Servicestandard-Bericht

Peer-Review über die Anwendung des Servicestandards, herausgegeben vom Bundesministerium des Innern und für Heimat

Datum des Reviews: 08. Juli 2024
Status: Beta

Der Vorab-Check „Geld bei Flugproblemen einfordern“ ist derzeit in Entwicklung. Das Peer-Review-Panel sah acht von 19 Punkten des Servicestandards bereits jetzt erfüllt. Acht weitere Punkte waren bereits in einem fortgeschrittenen Status, während drei Punkte bislang noch nicht erfüllt sind. Die Einschätzung der einzelnen Punkte wird unten genauer erläutert.

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• eine umfangreiche Discovery wurde durchgeführt, um Bedürfnisse der antragstellenden Bürger:innen und der Gerichtsmitarbeitenden herauszuarbeiten und daraus Arbeitsfelder abzuleiten
• das Team sichtete verschiedene Sekundärstudien und wertete diese für das Themenfeld „Online-Klageeinreichung und -Verfahren“ aus
• bisher wurden 59 Interviews mit Nutzenden relevanter Zielgruppen durchgeführt: darunter 30 Interviews mit Bürger:innen und 29 mit Justizmitarbeitenden und Gerichtspraktiker:innen
• unterschiedliche Forschungsmethoden wurden eingesetzt: Interviews, Usability-Tests und Shadowing in Amtsgerichten
• bei der Nutzendenforschung wurden diverse Nutzendengruppen einbezogen hinsichtlich Einkommen, Bildung, Wissen und Selbstsicherheit im Umgang mit Recht – dabei wurde auf professionelle Agenturen fürs Recruiting zurückgegriffen
• es wurde ein Prozess für kontinuierliches Lernen und Testen von Prototypen etabliert, um den Service hypothesenbasiert weiterzuentwickeln und sich verändernde Bedürfnisse bei der Weiterentwicklung zu berücksichtigen
• es wurden systematisch Nutzendenbedürfnisse entlang der Nutzendenreise abgeleitet, um eine nutzendenzentrierte Serviceentwicklung sicherzustellen
• eine Expertengruppe aus Gerichtsmitarbeitenden trifft sich mindestens monatlich, um die Inhalte für den Service nutzendenzentriert und gleichzeitig rechtssicher zu gestalten
• die Ergebnisse aus der Nutzendenforschung werden zum Zweck der Wiederverwendbarkeit in einer Wissensdatenbank gespeichert
• Herausforderungen für die Nutzendenforschung wurden dokumentiert und Lösungswege exploriert (z. B. Rekrutierung von Nutzenden)

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• Barrieren und Hürden von Bürger:innen in Bezug auf zivilgerichtliche Klageeinreichungen und -verfahren systematisch erfassen
• Forschung mit weiteren Nutzendengruppen durchführen (z. B. Anwält:innen)
• Forschung mit Menschen durchführen, die sich in der Situation, ein Fluggastproblem wie Verspätung oder Annullierung des Fluges zu haben, befinden (z. B. an Flughäfen)
• Forschung mit Menschen durchführen, die an einem Amtsgericht eine mündliche Klage stellen – um Fragetechniken und bürgernahe Sprache von Gerichtsmitarbeitenden zu erfassen
• Forschung mit Menschen durchführen, die sich in der Situation befinden, eine Klage selbst zu verfassen
• Forschung mit Menschen durchführen, die begrenzt digitale Fähigkeiten, Sprachbarrieren und andere Einschränkungen haben (z. B. Seheinschränkungen)
• die Bedürfnisse von Justizmitarbeitenden entlang der Klage- und Verfahrensnutzendenreise validieren und den Bedürfnissen von Bürger:innen gegenüberstellen
• die Bedürfnisse quantifizieren und priorisieren, um den Umfang des zukünftigen Services auszugestalten

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• eine Schritt-für-Schritt-Anleitung erklärt Nutzenden die Abfolge
• die Inhalte und Absätze sind visuell klar strukturiert über eine schrittweise Abfrage der relevanten Informationen mit einfachen Auswahlmöglichkeiten
• das Team verwendet erprobte Design-Muster für Komponenten aus einem Design-System, die auch für andere Justizangebote auf service.justiz.de verwendet werden; der Design-Styleguide der Bundesregierung wird für die visuelle Erscheinung verwendet
• in vier Runden wurden Prototypen unterschiedlicher Reifegrade mit je sieben potenziellen Nutzenden getestet, mit Fokus auf Nützlichkeit, Nutzbarkeit und Verständlichkeit
• es werden kontextspezifische Handlungsempfehlungen angezeigt, um Nutzende durch die Abfrageabfolge und darüber hinaus zu unterstützen
• die Anzahl der Fragen wurde auf die häufigsten Fallkonstellationen reduziert und die Fallbeschreibungen wurden in verständlicher Sprache beschrieben
• die Elemente auf den Seiten wurden nach Relevanz für Nutzende priorisiert und entsprechend positioniert
• es wurde eine Liste mit Flughäfen und Fluggesellschaften hinterlegt, um Fehleingaben vorzubeugen

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• das Angebot mit weniger digital affinen, physisch eingeschränkten sowie nicht muttersprachlich deutsch sprechenden Nutzenden testen
• das Angebot auf verschiedenen Geräten, insbesondere mobilen Endgeräten testen
• das Angebot durch Menschen testen lassen, welche sich in der spezifischen Situation befinden, Fluggastrechte geltend machen zu wollen oder eine Klage selbst zu erstellen
• das Angebot fortlaufend, hypothesenbasiert testen und hinsichtlich Benutzbarkeit und verständlicher Sprache optimieren
• die Inhalte stärker auf die wichtigsten Informationen reduzieren
• den Use-Case „Mehrfachauswahl“ von Problemen tiefer explorieren
• den Workflow noch weiter vereinfachen, z. B. Flugnummer eingeben oder API-Anbindung für Airlines und Flughäfen

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• der Vorab-Check wurde in Teilen in verständlicher Sprache entwickelt und Inhalte sind klar gegliedert
• es wurden Justiz-fachliche Begriffe in bürgernähere Sprache übersetzt – Begriffe, welche aus juristischen Gründen nicht angepasst werden konnten, werden über Hilfefunktionen erklärt
• automatisierte und manuelle Tests für Barrierefreiheit sind aufgesetzt anhand einer internen Accessibility-Checkliste
• der Service erfüllt grundlegende Anforderungen an digitale Barrierefreiheit wie Vergrößerung, Tastatursteuerung, Benutzung mit Screen-Reader
• das Angebot verwendet genderneutrale und inklusive Sprache
• Überblickseiten sind in leichter Sprache und Gebärdensprache vorhanden
• eine Seite zur Erklärung zur Barrierefreiheit ist vorhanden

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• einen internen Test auf Barrierefreiheit mit verschiedenen Nutzungsprofilen durchführen und Probleme beheben, um beispielsweise die barrierefreie Bedienung von Farben und Patterns zu prüfen
• den Service einem vollständigen Test für digitale Barrierefreiheit nach BITV 2.0 extern unterziehen lassen und identifizierte Probleme adressieren
• die Lesbarkeit der Texte evaluieren und an Sprachniveau Level B1 ausrichten, z. B. über die Nutzung der Flesch-Index-Formel
• Usability-Tests mit motorisch eingeschränkten, in ihrer Sehkraft begrenzten Menschen durchführen
• dokumentieren, für welche Nutzendengruppen der Service bislang zu wenig getestet worden ist und diese systematisch einbeziehen, z. B. Nichtmuttersprachler deutsch, Menschen mit wenigen Berührungspunkten mit der Justiz

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• es wurde zu existierenden Registern mit relevanten Fluggastrechtsbezug recherchiert, jedoch wurde nichts Passendes gefunden
• die eingegebenen Daten werden 24 Stunden Cookie-basiert gespeichert, sodass sie zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal geändert werden können
• das Team plant eine Integration der BundID zur Übernahme von existierenden persönlichen Daten

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• für die Erweiterung um die Einreichung der Klage sollen eingegebene Daten aus dem Vorab-Check direkt in die Online-Klage überführt werden können
• wenn die Einreichung der Klage entwickelt wird, sollte geprüft werden, ob die Speicherdauer im Cookie zu verlängern ist oder ob ein Login angeboten bzw. das Herunterladen von Daten ermöglicht werden muss

Status: erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• für die Benutzung des Services werden nur wenige Daten abgefragt, zudem sind es keine personenbezogene Daten
• die Datenschutzbestimmungen sind nutzerfreundlich, sie wurden in Zusammenarbeit mit mehreren Datenschutzbeauftragten entwickelt
• der zuvor getestete Cookie-Consent-Banner wird aus anderen Justiz-Services wiederverwendet
• auf jeder Seite des Vorab-Checks existiert ein Link zum Löschen der zwischengespeicherten Daten

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• proaktiv ein Datenschutzkonzept für die Online-Klage vorbereiten
• evaluieren, ob der Link zum Löschen der persönlichen Daten tatsächlich gesehen und benutzt wird

Status: noch nicht erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• dass das Angebot suchmaschinenoptimiert ist – obschon die Auffindbarkeit eine Herausforderung darstellt, da kommerzielle Anbieter ebenfalls Dienste in dem Bereich anbieten
• dass bereits Ideen zur Kommunikation des Vorab-Checks auf Flughäfen vorbereitet worden sind
• dass kontextuell relevante Webseiten verlinkt worden sind, woraus sich für die Suchmaschinenoptimierung wichtige Backlinks ergeben könnten

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• Ideen für mehr Sichtbarkeit des Angebots sollten zeitnah und niederschwellig ausprobiert werden – sowohl an physischen Orten als auch digitalen Berührungspunkten

Status: erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• dass ein Erprobungsgesetz mit einem Explorationszeitraum von zehn Jahren auf den Weg gebracht wurde
• dass auch technische Standards für strukturierte Daten im Erprobungsgesetz referenziert sind
• dass auf eine offene Formulierung im Gesetz geachtet worden ist
• dass eine Arbeitsgruppe zu IT-Standards der Justiz einbezogen worden ist
• dass ein einheitliches Verfahren in den Bundesländern angestrebt wird

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• eine aktive Mitarbeit an der Weiterentwicklung von technischen Standards für strukturierte Daten zur automatisierten Übertragung von Daten in Arbeitsgruppen zu IT-Standards der Justiz anstreben

Status: erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• dass in der Produktentwicklung durchweg iterativ, nutzerzentriert und partizipativ gearbeitet wurde
• dass Bedürfnisse der Bürger:innen, Fachexpert:innen, Länder und dem Bund kontinuierlich herausgearbeitet, geprüft und abgewogen wurden
• dass das Team mit Zielvorgaben und Erfolgsindikatoren arbeitet
• dass das Team Entwicklungspakete nach Aufwand und Wirkung priorisiert und diese mit Stakeholdern bespricht
• dass das Team eine für das Projekt und für die involvierten Stakeholder angepasste agile Arbeitsweise etabliert und mit jeder Projektphase adaptiert hat – inklusive regelmäßiger Formate wie Dailys, Weeklys, Monthlys sowie Reviews und Retrospektiven

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• die hohe Release-Frequenz von Weiterentwicklungen beibehalten und die kontinuierliche Produktentwicklung weiter etablieren
• weiterhin Bedürfnisse der Nutzenden ermitteln und im Priorisierungsprozess konstant beteiligen

Status: noch nicht erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• dass eine Integration ins neue Portal service.justiz.de vorgesehen ist

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• eine Verlinkung von und Integration in andere existierende Justiz-Portale prüfen
• eine Integration in das Bundesportal prüfen, da Nutzende potenziell nicht zwischen Verwaltung und Justiz unterscheiden

Status: erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• dass das Team mit den verschiedenen Akteuren – Länder, Pilotgerichte etc. – geeignete Formate entwickelt hat, um eine partizipative Produktentwicklung zu ermöglichen, z. B. Expertengruppen, Werkstatt-Termine, Projekt-Updates sowie strategische und operative Regeltermine
• dass das Team eng und sehr kooperativ mit Partnerländern, Pilotgerichten und Fachexpert:innen zusammenarbeitet
• dass das Team vor dem Start des Angebots juristische Verantwortlichkeiten mit dem beauftragenden Bundesministerium geklärt hat

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• Anwält:innen einbeziehen, da sie andere Standards als die Justiz bei der Übertragung von strukturierten Daten nutzen
• weiterhin Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen den Pilotgerichten identifizieren, um sie gezielt für Nutzerforschung und zukünftige Maßnahmen anzusprechen
• Strategien entwickeln, um die Zusammenarbeit und Kommunikation von Akteuren auf taktisch-operativer und strategischer Ebene zu verbessern

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• dass eine enge Zusammenarbeit mit dem Team des Projekts „Digitale Rechtsantragstelle“ und den jeweils zuständigen Referaten im Bundesjustizministerium eingegangen wurde

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• eine engere Zusammenarbeit mit dem Anbieter Governikus im Rahmen des Projekts „Mein Justizpostfach“ sowie den Verantwortlichen für BundID anstreben

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• dass der Vorab-Check als eine responsive Web-Anwendung entwickelt wurde, die eine breite, niedrigschwellige Nutzung erlaubt
• dass die Web-Anwendung sich progressive Verbesserung zu Nutzen macht und auch ohne JavaScript vollständig funktional ist
• dass offene Standards wie W3C oder WCAG für die Entwicklung benutzt werden
• dass offene Justiz-Datenstandards wie xJustiz aktiv mitentwickelt werden

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• weitere Browser wie Firefox und Safari in das automatische Testen einbinden
• die Integration mit „Mein Justizpostfach“ technisch vorbereiten
• Möglichkeiten einer Anbindung an europäische Justiz-Austauschstandards prüfen
• prüfen, ob auf ein offenes Flugregister zugegriffen werden kann

Status: erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• der Quellcode der Webanwendung wird vollständig in einem Open-Source-Repository auf GitHub veröffentlicht
• für die Veröffentlichung wurde die geeignete MIT-Lizenz gewählt und es wird automatisiert sichergestellt, dass alle Abhängigkeiten mit dieser Lizenz kompatibel sind
• das Veröffentlichen auf GitHub ermöglicht das Mitwirken von externen Entwickler:innen und ein Verhaltenskodex der Plattform legt die Regeln für diese fest
• in der Projektstruktur folgt das Team den Best Practices des verwendeten Meta-Frameworks „Remix“, um Mitarbeit zu fördern
• es werden ReadMe-Dateien mit den wichtigsten Informationen und strukturelle Grundsatzentscheidungen in „Architectural Decision Records“ zur code-nahen Dokumentation genutzt, um einen leichten Einstieg in das Projekt zu gewährleisten und Architekturentscheidungen nachvollziehbar zu machen

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• evaluieren, inwiefern über die Entwicklungsgemeinschaft mit der „Digitalen Rechtsantragstelle“ hinaus die Nachnutzung der Komponenten ermöglicht werden könnte
• noch aktiver externe Mitwirkende zur Arbeit am Quellcode einladen
• prüfen, ob die entwickelte Lösung auch auf EU-Ebene zur Verfügung für andere Länder gestellt werden könnte

Status: erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• das Team folgt mit der Nutzung von TypeScript, Node und etablierten Frameworks Best Practices der Web-Entwicklung
• das Team nutzt die existierende Komponentenbasis der „Digitalen Rechtsantragstelle“ nach und entwickelt diese gemeinsam weiter
• für die Inhaltspflege wird mit Strapi ein verbreitetes Open-Source-Content-Management-System benutzt
• das Team nutzt mit Redis und PostgreSQL etablierte Datenbanken, jeweils unter Open-Source-Lizenzen
• es bindet für die Auswahl eines passenden Gerichts eine Gerichtsdatenbank aus Baden-Württemberg ein
• es wurde recherchiert, inwiefern Flughafenregister existieren, die für die Suche eingebunden werden können

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• weiter evaluieren, inwiefern eine externe Schnittstelle für die Suche nach Flughäfen und Airlines nachgenutzt werden könnte

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• das Team setzt auf gute, beim DigitalService erprobte Praktiken und Plattformlösungen auf
• es folgt Best Practices wie Infrastructure-as-Code und testet das System im Zuge eines Continuous Deployment automatisch auf Sicherheitslücken und Funktionsfähigkeit
• automatische Monitoring- und Alerting-Integrationen werden genutzt und im Rahmen einer Rufbereitschaft überwacht
• ein initialer, intern offener Threat-Modeling-Workshop wurde durchgeführt und ein Sicherheitsexperte des DigitalService wurde zu Rate gezogen
• vor jedem Release ist ein weiteres Threat-Modeling geplant
• externe URLs und E-Mail-Adressen werden automatisch validiert
• eine minimale Datenhaltung sorgt für eine höhere Sicherheit der Nutzerdaten
• das Team stellt einen Kundensupport zur Verfügung, der niedrigschwellig über E-Mail erreichbar ist

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• das Threat-Modeling kontinuierlich praktizieren und explizit andere Disziplinen wie Design, Product und Transformation einbeziehen, sodass weitere Perspektiven zur Geltung kommen und ein gemeinsames Verständnis des Sicherheitskonzepts entsteht
• vor dem erweiterten Launch einen externen Sicherheitsaudit beziehungsweise Penetrationstest und zusätzliche Load-Tests durchführen
• Service-Level-Agreements mit den Stakeholdern abstimmen und kommunizieren, und die Rufbereitschaft entsprechend anpassen

Status: noch nicht erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• das Team hat Aspekte der Interoperabilität für die spätere Funktionalität von Online-Klage und -Verfahren bereits im Blick
• es beteiligt sich bereits präemptiv an der Entwicklung eines offenen XML-Standards (xJustiz), mit dem dann strukturierte Daten an Gerichte gesendet werden können

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• eine Anbindung an das „Mein Justizpostfach“ (MJP) und damit an den elektronischen Rechtsverkehr über die EGVP-Infrastruktur mit dem Start der Klageeinreichung ermöglichen

Status: erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• der Code und seine Abhängigkeiten werden täglich und automatisiert als Teil der Continuous-Integration-Pipeline auf Sicherheitslücken gescannt
• die Abhängigkeiten werden automatisch auf neue Versionen überprüft und zeitnah aktualisiert
• automatisierte Tests sind Teil der Continuous-Integration-Pipeline und decken mit End-to-End-Tests den Großteil der üblichen Benutzerführung ab, während Komponenten- und Unittests die Funktionalität der Elemente und Formularlogik gewährleisten
• strikte Code-Standards werden durch automatisiertes Linting und Formatting eingehalten

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• auf eine vollständigere Testabdeckung der Logik in Bezug auf Randfälle zielen

Status: erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• dass qualitative und quantitative Messungen für beide Nutzendengruppen – Bürger:innen und Justizmitarbeitende – vorgenommen wurden bzw. im Tracking implementiert sind
• dass auf der neuen Plattform für Justiz-Services eine übergreifende Hilfe-Seite existiert, über welche Nutzende Kontakt aufnehmen können; das Angebot wird zusammen mit der „Digitalen Rechtsantragsstelle“ betreut
• dass eine Feedback-Komponente, die fragt „Hat Ihnen diese Seite geholfen?“, auf jeder Seite eingebaut ist
• dass ein Workshop zusammen mit der Justiz zu Kennzahlen durchgeführt wurde; zugleich gilt es Fragen auszuräumen, wie die Unabhängigkeit der Justiz und die Messung ihrer Performanz in Einklang gebracht werden kann
• dass ein Dashboard in der Webtracking-Lösung Posthog angelegt wurde

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• fortlaufende Usability-Tests mit Nutzenden und Expert:innen durchführen, um den Vorab-Check weiter zu verbessern und die Entwicklung von Online-Klage und -Verfahren voranzutreiben
• kontinuierlich über eine Umfrage Nutzende nach Feedback zum Online-Dienst fragen, um die Weiterentwicklung zu informieren
• einen Prozess definieren, wie Metriken kontinuierlich beobachtet und Maßnahmen daraus abgeleitet werden

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• dass das Nutzungsverhalten aufgezeichnet wird und die Erkenntnisse für die Weiterentwicklung verwendet werden
• dass an den Pilotgerichten fortwährend deren derzeitige Praxis bei zivilgerichtlicher Klageeinreichung und zivilgerichtlichen Klageverfahren dokumentiert und für die Weiterentwicklung des Online-Dienstes zurate gezogen wird
• dass Feedback-Komponenten mit Freitexteingabe an mehreren Stellen eingebunden sind
• dass über das visuelle Format „Opportunity Solution Tree“ vielfältige Ideen zur Weiterentwicklung des Angebots strukturiert generiert und gesammelt wurden

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• mit Hilfe von Umfragen die mittelfristige Wirksamkeit des Angebots Vorab-Check ermitteln, um das erweiterte Klageangebot zu informieren
• über die Live-Seite neue Proband:innen für User-Research-Aktivitäten rekrutieren
• generierte Lösungsideen zur Weiterentwicklung des Angebots priorisieren und implementieren
• weitere Pilotgerichte gewinnen, sodass möglichst viele potenzielle Nutzende dieses Online-Klageangebot und später das Online-Verfahren tatsächlich nutzen können – über die Anzahl der derzeit wenigen Pilotgerichte hinaus
• regelmäßige Tests von Funktionen mit Nutzenden durchführen, um das Service-Angebot kontinuierlich zu verbessern