Servicestandard-Bericht

Peer-Review über die Anwendung des Servicestandards, herausgegeben vom Bundesministerium des Innern und für Heimat

Datum des Reviews: 11. September 2024
Status: Live

Der Elterngeldrechner ist im Live-Betrieb und wird kontinuierlich weiterentwickelt. Das Peer-Review-Panel sah vier von 19 Punkten des Servicestandards erfüllt. Zwölf Punkte sind bereits in einem fortgeschrittenen Stand, während drei Punkte bislang noch nicht erfüllt sind. Die Einschätzung der einzelnen Punkte wird unten genauer erläutert.

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• die Ergebnisse der vorangegangenen Discovery aus dem Tech4Germany Projekt und die Analyse der Nutzungsdaten des Elterngeldrechners dienten als Grundlage, um die Personas, Nutzeranforderungen und Zielgruppe genauer zu bestimmen
• 35 Eltern und rund 150 Mitarbeitende der Verwaltung (u. a. Elterngeldstellen) wurden in die nutzerzentrierte Entwicklung einbezogen
• eine diverse Zielgruppe von Eltern mit unterschiedlichen Lebensumständen wurde identifiziert, darunter Alleinerziehende, Mehrlingseltern und wirtschaftlich weniger gut aufgestellte Eltern
• verschiedene qualitative und quantitative Forschungsmethoden, darunter Social-Media-Analyse, Umfragen, A/B-Tests, Usability-Tests sowie statistische Analysen, und Datenquellen wie Mitarbeitendenbefragungen und Forschungsergebnisse des Elterngeldantragsprojekts wurden genutzt
• die Nutzerforschung erfolgte hypothesenbasiert und alle gesammelten Erkenntnisse fließen kontinuierlich in die erstellte und gepflegte User-Journey ein, die als Wissensspeicher fungiert
• das Team sichtete zum Vergleich nationale Beispiele aus der Privatwirtschaft sowie Beispiele für die Berechnung von Familienleistungen aus dem Ausland
• alle Erkenntnisse der Nutzerforschung wurden mit dem Referat geteilt

Was das Team als Nächstes tun sollte

• Forschung mit Menschen durchführen, die nur begrenzte digitale Fähigkeiten haben
• Forschung mit Menschen durchführen, deren Muttersprache nicht Deutsch ist, um einfache Sprache zu testen und Verständlichkeit zu erhöhen
• Menschen mit verschiedenen Behinderungen systematisch in die Forschung einbeziehen
• Ausschnitt der User-Journey vergrößern und folgende Fragestellungen berücksichtigen: Welche Erwartungen bestehen vor der Nutzung an den Elterngeldrechner? Zu welchem Zeitpunkt bietet der Elterngeldrechner den größten Nutzen? Was passiert nach der Nutzung des Elterngeldrechners? Wie stark weichen die Ergebnisse von der tatsächlichen Berechnung ab? Welche Auswirkungen hat das für die Zielgruppe?
• Bedürfnisse und Herausforderungen der Zielgruppe der Eltern über die Projektgrenzen hinaus explorieren und proaktiv mit anderen Zuständigkeitsstellen im Ministerium und den Bundesländern in den Austausch gehen
• Erkenntnisse proaktiv über das Referat hinaus teilen, u. a. Bundesländer, die bislang nicht ElterngeldDigital-Antrag verwenden und das Familienportal des Bundes
• Anforderungen und zusätzliche Funktionalitäten testen (z. B. Schnittstellen von anderen Behörden nutzen, Speicherung der Ergebnisse explorieren, damit die Zielgruppe ggf. auch kollaborativ und zeitlich/räumlich verteilt das Angebot anwenden können)

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• der Elterngeldrechner ist schrittweise aufgebaut
• die Inhalte und Absätze sind visuell klar strukturiert
• das Angebot wurde für mobile Geräte und kleine Bildschirme optimiert
• Hilfestellungen und Informationsseiten sind direkt verlinkt und zusätzliche Kommunikationskanäle (Mail, Kontaktformular, Telefon) jederzeit einsehbar
• der Planer wurde durch die Reduzierung von sechs auf zwei Spalten optimiert und übersichtlicher
• konditionelle Fragenpfade wurden eingeführt, die auf Eingaben der Nutzenden basieren und nur relevante Daten für die Berechnung abfragen
• in drei Runden wurden Prototypen mit potenziellen Nutzenden getestet

Was das Team als Nächstes tun sollte

• einführende Informationen zum Elterngeldrechner verbessern und Erwartungen klarer setzen
• weitergehende Analyse der Abbruchzahlen nach der ersten Seite durchführen, z. B. Startseiten-Patterns nutzen und ggf. alternative Positionierung des Elterngeldrechners evaluieren
• Zwischenspeicherung der eingegebenen Information erlauben, z. B. lokal im Webbrowser, sodass eine Rückkehr und Weiterbearbeitung für Nutzende möglich ist – so das Nutzerbedürfnis validiert ist
• das Angebot mit weniger digital affinen Nutzenden, nicht-muttersprachlich deutsch sprechenden Personen sowie mit Menschen mit Behinderung zu testen
• auf die Nutzendenbedürfnisse eingehen und eine Vergleichsfunktion von Elterngeldvarianten anbieten
• visuelles Feedback und Hinweise integrieren, um Eingabefehler zu vermeiden und den Anwendenden zu verdeutlichen, warum sie eine Vielzahl an Informationen manuell eingeben müssen

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• das Angebot verwendet genderneutrale und inklusive Sprache
• manuelle Tests für Barrierefreiheit werden kontinuierlich intern durchgeführt
• ein interner Test auf Barrierefreiheit mit verschiedenen Nutzungsprofilen wurde durchgeführt und Probleme wurden behoben
• es ist ein vollständiger Test für digitale Barrierefreiheit nach BITV 2.0 mit externer Durchführung für dieses Jahr geplant

Was das Team als Nächstes tun sollte

• Test für digitale Barrierefreiheit nach BITV 2.0 im folgenden Quartal durchführen
• Sprache des Angebots weiter vereinfachen und mindestens auf B1-Level Deutsch anpassen
• Übersicht in leichter Sprache hinzufügen
• Usability-Tests mit Menschen mit motorischen Einschränkungen, begrenzter Sehkraft und einer kognitiven Behinderung durchführen
• dokumentieren, für welche Nutzergruppen der Elterngeldrechner bislang zu wenig getestet worden ist und diese systematisch einbeziehen

Status: noch nicht erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• Daten werden nur einmal abgefragt
• bisher hat sich das Team gegen eine Speicherungsfunktion der Daten entschieden, u. a. keine Registerabfragen, keine standardisierten Datenfelder

Was das Team als Nächstes tun sollte

• das Team sollte prüfen, ob die Zielgruppe erwartet, dass Daten doch gespeichert werden können, um sie für gemeinsame oder spätere Berechnungen nicht erneut eingeben zu müssen
• mögliche Datenstellen identifizieren, über die die Informationen für den Elterngeldrechner direkt eingespeist werden können, z. B. Finanzamt

Status: erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• es werden anonymisierte Daten für Tracking zur Verbesserung genutzt – aus Transparenzgründen werden die erfassten Daten dennoch in den Cookie-Banner aufgeführt
• der/die Datenschutzbeauftragte im Ministerium wurde früh einbezogen und konsultiert

Was das Team als Nächstes tun sollte

• um Datenschutzbedenken abzubauen, könnte man deutlicher machen, dass die eingegebenen Namen lediglich zur Vereinfachung der eigenen Nutzung dienen
• betrachten, wie Datenschutz aussehen muss, wenn Nutzende ihre Berechnungen lokal oder serverseitig zwischenspeichern können

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• der Elterngeldrechner ist sowohl auf dem Bundesportal als auch auf dem Familienportal des Bundes auffindbar
• verfügt über eine Informationsseite auf dem Familienportal, der den Elterngeldrechner erklärt
• 15 Bundesländer verweisen auf den Elterngeldrechner

Was das Team als Nächstes tun sollte

• den Elterngeldrechner auf der Infoseite des Familienportals neu positionieren, um den Mehrwert des Rechners zu erhöhen
• sprachliches Niveau der Infoseite auf dem Familienportal anpassen, sodass die Erklärung des Elterngeldrechners verständlicher wird
• mit Nutzenden explorieren, an welcher Stelle der Elterngeldrechner in der gesamten Journey am sinnvollsten ist
• Überprüfung der Qualität der aktuell existierenden Kontaktpunkte, die einen Bezug mit Elterngeldrechner haben, und Verbesserung dieser zur Optimierung der Gesamterfahrung der Nutzenden, z. B. Links auf Webseiten, Textbausteine für Briefe und Broschüren
• versuchen, das letzte Bundesland anzubinden und einen Verweis auf den Elterngeldrechner setzen lassen
• Einbindungsmöglichkeit schaffen, um den Elterngeldrechner für andere digitale Angebote nutzbar und damit sichtbarer zu machen, z. B. Anbindung über eine Software-Schnittstelle zulassen
• mit Elterngeld-Beratungsstellen daran arbeiten, dass sie vor Ort den Elterngeldrechner verwenden, Mitarbeitende die Nutzenden auf dessen Existenz hinweisen und mit ihnen den Elterngeldrechner benutzen

Status: fortgeschritten

Was hat das Team gut gemacht?

• es wurden Punkte in der Elterngeldberechnung identifiziert, die dazu beitragen, dass die modellhafte Berechnung im Elterngeldrechner vom tatsächlich erhaltenen Elterngeld abweichen kann
• es wurde zwischen Genauigkeit der Elterngeldberechnung und Aufwand für die Nutzenden abgewogen und im Sinne der Nutzendenfreundlichkeit entschieden
• Gesetzesanpassungen werden grundsätzlich mitgedacht, aktuell sind aber keine konkreten Anpassungen identifiziert oder geplant

Was kann oder sollte das Team als Nächstes tun?

• Erkenntnisse aus der Nutzendenforschung und der Arbeit am Elterngeldrechner sollten an die Verantwortlichen für die Gesetzesgebung weitergegeben werden, um weitere Vereinfachungen zu ermöglichen

Status: erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• das Team arbeitet iterativ, in Sprints
• das Team hat Formate wie Retrospektiven, Dailys, Backlog Refinements eingeführt, die agiles und iteratives Arbeiten fördern
• das Projekt hat eine klare Abgrenzung der Verantwortlichkeiten zu angrenzenden Projekten, die von anderen Stakeholdern umgesetzt werden
• es wurden produktspezifische und bedarfsgerechte Ad-hoc-Meetings eingeführt
• es gibt ein interdisziplinäres Team bestehend aus Design, Product, Transformation, Engineering, Content-Design und den Ministerialpartnerinnen, eine Person für User-Research kommt demnächst hinzu
• die Priorisierung der Entwicklung erfolgt durch das Projektteam in Zusammenarbeit mit den Ministerialpartnerinnen und orientiert sich an den Bedürfnissen der Nutzenden
• die Produkt-Roadmap wird agil umgesetzt, sodass Anpassungen ermöglicht werden
• das Team hat sieben Versionen des Elterngeldrechners datengetrieben iteriert
• neue Funktionen werden bei Bedarf mehrmals pro Woche integriert, während die Releases gebündelt erfolgen

Was das Team als Nächstes tun sollte

• das agile Arbeiten soll als Arbeitsmodell sowohl im Projekt als auch im BMFSFJ standardisiert werden, damit die Weiterentwicklung des Produkts auch ohne Unterstützung des DigitalService reibungslos funktioniert

Status: erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• der Elterngeldrechner ist über das Bundesportal sowie über das Familienportal des Bundes auffindbar
• Seiten von 15 Bundesländern und vielen Kommunen verweisen auf den Elterngeldrechner

Was das Team als Nächstes tun sollte

• den Elterngeldrechner auf weiteren Portalen, die werdende Eltern nutzen, wie z. B. Kinderwunschportale verlinken lassen

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• eine enge Zusammenarbeit mit dem BMFSFJ erfolgt durch zwei Hauptverantwortliche, die je nach Fragestellung die relevanten Personen und Referate einbeziehen, darunter das Haushaltsreferat, die Abteilungsleitung, die Unterabteilungsleitung, das Öffentlichkeitsreferat, das Familienportal, den Datenschutz und das operative Serviceteam
• jenseits des Elterngeldrechners besteht auch Austausch mit den Stakeholdern zum Elterngeldantrag, das Projektteam ist u. a. bei Redaktionssitzungen beteiligt
• das Team hat den Online-Dienst ELFE („Einfach Leistungen für Eltern”) des Landes Bremen betrachtet, um potenziell relevante Erkenntnisse abzuleiten und, wo möglich, nutzbar zu machen
• es besteht ein regelmäßiger Austausch mit und klare Aufteilung der Verantwortlichkeiten mit weiteren Stakeholdern im Projekt, u. a. weitere Dienstleister

Was das Team als Nächstes tun sollte

• einen direkten Kommunikationskanal zur Abteilungsleitung und zu den anderen Referaten herzustellen, anstatt über die hierarchische Kette und durch Zwischenpersonen kommunizieren zu müssen
• einen gemeinsamen Termin mit anderen Akteur:innen und Wissensträger:innen, die an der Gesamterfahrung von Eltern beteiligt sind, durchführen, z. B. um Research zu teilen oder bestehende, abteilungsübergreifende Austauschformate zu nutzen
• Strukturen schaffen, um die gewonnene Expertise innerhalb des Projektteams – auch ohne den DigitalService und andere Dienstleister – zu verstetigen und weiterzuentwickeln

Status: noch nicht erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• es besteht ein Austausch mit den Elterngeld-Verantwortlichen in den elf teilnehmenden Ländern und der L-Bank (Staatsbank) von Baden-Württemberg

Was das Team als Nächstes tun sollte

• engere Zusammenarbeit mit den Verantwortlichen des Familienportals und der digitalen Antragsausfüllhilfe eingehen
• kollaborative Entwicklung einer holistischen Service-Vision und Einbeziehung anderer Akteure zur Entwicklung eines ganzheitlichen, nutzerzentrierten Angebots, in dem der Elterngeldrechner integriert ist – inklusive Analyse der Zielgruppen und ihrer Bedürfnisse

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• der Elterngeldrechner ist eine moderne Webanwendung, welche auf den allermeisten internetfähigen Endgeräten zu bedienen ist
• Daten werden nicht gespeichert und können weder importiert noch exportiert werden, daher erübrigt sich eine Bewertung der Datenspeicherung und Infrastruktur
• da keine Daten importiert, exportiert oder gespeichert werden, ist die Verwendung offener Standards derzeit nicht relevant

Was das Team als Nächstes tun sollte

• recherchieren, ob in ähnlichen Kontexten bereits bestehende Speicher- oder Übertragungsformate verwendet werden
• die eigenen Datenstandards veröffentlichen, um die Weiterverarbeitung oder Anbindung an existierende Portale zu vereinfachen

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• der Source-Code wird in einem privaten Repository auf GitHub gespeichert; Änderungen werden automatisch in ein öffentliches Repository auf der GitLab-Instanz der OpenCoDE-Platform gespiegelt
• das Repository wird zur erhöhten Sichtbarkeit im Software-Verzeichnis von OpenCoDE aufgeführt
• der Code wird unter der offenen European Union Public Licence (EUPL) 1.2 lizenziert, welche speziell auf europäischem Recht basiert

Was das Team als Nächstes tun sollte

• öffentlich kommunizieren, dass es sich bei dem Repository auf OpenCoDE um eine Spiegelung handelt, alternativ das originale, derzeitig private GitHub-Repository veröffentlichen
• automatisierte Releases auf OpenCoDE durchführen, um den Deployment-Prozess mit einem anderen Dienstleister zu vereinfachen
• abwägen, ob das Projekt zukünftig sich externen Mitwirkenden sowie Communitys öffnet und einlädt, aktiv an der Entwicklung oder Verbesserung des Projekts teilzunehmen

Status: erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• das gesamte Projekt ist eine Wiederverwendung von existierendem Code
• im Projekt werden sowohl für die Entwicklungsumgebung als auch für die Programmlogik Bibliotheken aus dem öffentlichen npm-Ökosystem benutzt

Was das Team als Nächstes tun sollte

• Keine Empfehlungen. Dieses Prinzip ist vollständig erfüllt.

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• bestehende Tests wurden ausgebaut, z. B. durch Screenshot-Tests
• Sicherheitskonzept wird mit einem internen Sicherheitsexperten bearbeitet und nutzt u. a. die IT-Grundschutz-Bausteine des BSI
• das Team arbeitet effektiv und effizient mit dem Dienstleister, der das Familienportal betreibt und somit die Infrastruktur, Betrieb und Support verantwortet – das heißt bei auftretenden Fehlern im Betrieb hat das Team Einblick in das Analyse-Tool des Projektpartners (Matomo) und erhält Feedback vom Supportteam des BMFSFJ; zudem können Bugs im Live-Betrieb innerhalb eines Tages behoben werden

Was das Team als Nächstes tun sollte

• das Testkonzept weiter ausarbeiten und möglicherweise veröffentlichen
• Abhängigkeit vom Dienstleister zur Durchführung von Bugfixes minimieren
• Threat-Modelling-Workshop durchführen, spätestens wenn externe Schnittstellen eingebunden werden

Status: noch nicht erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• das Team plant, die Schnittstelle zum Angebot ElterngeldDigital in naher Zukunft wiederherzustellen
• die Schnittstellen-Dokumentation wurde beim Dienstleister angefragt
• das Team prüft eine mögliche Zusammenarbeit mit anderen Elterngeld-Assistenten, die in anderen Bundesländern existieren
• das Team führt Gespräche mit Bundesländern, die nicht den ElterngeldDigital-Service verwenden, um die bestehenden Herausforderungen bei der Verknüpfung zu verstehen

Was das Team als Nächstes tun sollte

• die Priorisierung der Schnittstelle zum ElterngeldDigital-Portal bei den beteiligten Bundesländern einfordern
• die Veröffentlichung der Schnittstellen-Dokumentation von ElterngeldDigital anstreben

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• das Team hat sichergestellt, dass das bestehende Projekt keine veralteten Technologien verwendet; alle möglichen Updates wurden vorgenommen
• es werden tägliche Security-Scans sowie halbautomatische Updates der Dependencies durchgeführt
• trotz der Einschränkung in der technischen Umsetzung (Infrastruktur, Betrieb und Support verantwortet ein anderer Projektdienstleister) können relativ schnelle Deployments durchgeführt werden

Was das Team als Nächstes tun sollte

• auf einen möglichst vollautomatischen Deployment-Prozess hinwirken

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• haben Einblick in und Zugriff auf das Tracking-System (Matomo), ein Ausbau des Trackings ist geplant
• haben ein Verständnis von den Nutzenden durch die Daten aus dem Tracking-System: 150k werdende Eltern, 21k junge Eltern, 15k nachträglich Beantragende
• haben einen Partnerschaftlichkeits-Barometer eingeführt – mit Berechnung zwischen 0 und 1
• haben Zugriff auf die Insights aus der Support-Hotline des Portals, das Feedback wird dem Team gebündelt zur Verfügung gestellt
• haben einen Usefulness-Score implementiert, mit dem die Nutzenden bewerten können, wie hilfreich die Anwendung war
• Gespräche mit Beratungsstellen geplant, um weiteres Feedback einzuholen
• Fortlaufender Research eingeplant
• versuchen mehr Zugang zu Daten über verlinkte Dienste (z. B. Schnellrechner, Bundesportal, Familienportal) zu erhalten

Was das Team als Nächstes tun sollte

• Messung der erfolgreichen Übergabe von Daten in den digitalen Elterngeldantrag, wenn Verbindungen (wieder) hergestellt sind
• Wirkungsmetriken weiter evaluieren und mit beteiligten Stakeholdern teilen
• Prüfen, wie die Platzierung der Feedback-Komponente (Usefulness-Score) auf jeder Einzelseite erfolgen kann, um granulare Rückmeldungen von Nutzenden zu erhalten

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• die Elterngeldvariantenseite wurde aufgrund der Analyse des Nutzerverhaltens im Produkt überarbeitet, sodass nun weniger Nutzende abbrechen
• das Team versucht zu verstehen, wo die Berechnung potenziell ungenau ist
• arbeitet iterativ an einem Live-Produkt
• hat diverse Research-Maßnahmen durchgeführt, um den Wert für die Zielgruppe des Elterngeldrechners zu verbessern

Was das Team als Nächstes tun sollte

• die Verwendung einer Metrik wie der „System Usability Scale“ (SUS) in Betracht ziehen, um die Benutzerfreundlichkeit zu bewerten
• eine Feedback-Funktion einführen, bei der die Nutzenden ihre Anmerkungen oder Vorschläge in einem offenen Textfeld hinterlassen können
• Feedback von Beratungsstellen und anderen operativ tätigen Stakeholdern über den Elterngeldrechner hinaus einholen und in Eltern-Journey berücksichtigen
• detailliertes Verständnis der Lebensrealitäten von werdenden Eltern aufbauen und situative Bedürfnisse ihrer mehrmonatigen Erfahrung mit staatlichen Angeboten mit Bezug auf Eltern-sein recherchieren und priorisieren
• den Elterngeldrechner als Teilprodukt des gesamten Services betrachten und Phasen vor und nach der Nutzung verbessern