Servicestandard-Bericht

Interner Peer-Review über die Anwendung des Servicestandards, herausgegeben vom Bundesministerium des Innern und für Heimat

Datum des Reviews: 24. August 2023
Status: vor Public-Beta-Launch

Der Online-Dienst „Beratungshilfe beantragen“ ist derzeit in Entwicklung. Das Peer-Review-Panel sah vier von 19 Punkten des Servicestandards erfüllt. Zehn Punkte waren bereits in einem fortgeschrittenen Stadium erfüllt, während vier Punkte bislang noch nicht erfüllt sind und ein Punkt nicht zutreffend ist. Die Einschätzung der einzelnen Punkte wird unten genauer erläutert.

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• eine umfangreiche Discovery wurde durchgeführt, um die grundsätzliche Notwendigkeit des Dienstes zu untersuchen und die Nutzergruppen zu verstehen
• bisher wurden 42 Interviews mit Nutzenden relevanter Gruppen durchgeführt: darunter 24 Interviews mit Bürger:innen, sowie zahlreiche Interviews mit Justizmitarbeitenden und Interviews mit drei Anwaltskanzleien
• eine Reihe unterschiedlicher Forschungsmethoden wurde vom Team eingesetzt: Interviews, Besuche und Beobachtungen vor Ort
• Statistiken und andere Daten von Forschenden im Themenfeld „Zugang zum Recht“ des Wissenschaftszentrums Berlin für Sozialforschung wurden zurate gezogen und ausgewertet
• das Team versuchte, an Gerichten direkt Nutzende mit relevanten Anliegen für Forschung zu rekrutieren
• bei der Nutzerforschung wurde Fokus auf sozioökonomisch benachteiligte Menschen gelegt – dabei wurde auf professionelle Agenturen fürs Recruiting zurückgegriffen
• die Nutzerforschung bezog sich von Anfang an auf mehrere Nutzergruppen, inklusive Rechtspfleger:innen und Sachbearbeiter:innen
• eine frühe und vorausschauende Regelung sichert monatlich vier Stunden Zeit an jedem Pilotgericht zu und gewährleistet fortlaufende Nutzerforschung
• das Team schaute sich vergleichbare internationalen Plattformen in Großbritannien und Kanada an
• in mehreren Usability-Testrunden wurden mentale Modelle und sprachliche Verständlichkeit mit Nutzenden geprüft
• die Arbeit erfolgte hypothesenbasiert mit schnellen Validierungen

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• Forschung mit mehr Menschen, die nur begrenzte digitale Fähigkeiten haben, durchführen
• Forschung mit mehr Menschen, deren Muttersprache nicht Deutsch ist, durchführen
• Forschung mit Menschen, die gerade an einem Gericht Beratungshilfe beantragen wollen, durchführen
• systematisch Menschen mit verschiedenen Behinderungen in die Forschung einbeziehen
• quantitative Befragungen und Umfragen berücksichtigen
• Lokalisierung in mehrere andere Sprachen in Betracht ziehen, qualitativ und quantitativ die Bedürfnisse dafür prüfen
• eine Übersicht priorisierter Nutzerbedürfnisse für die wichtigsten Nutzergruppen erarbeiten
• entsprechend der gewonnen Einblicke und Bedürfnissen der verschiedenen Nutzenden den Umfang des zukünftigen Services ausgestalten

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• eine Schritt-für-Schritt-Anleitung erklärt Nutzenden die Abfolge
• die Inhalte und Absätze sind visuell klar strukturiert
• der Vorab-Check wurde in einfacher Sprache entwickelt – um zu klären, ob die Person berechtigt ist
• konditionelle Fragen-Pfade, die auf Eingaben der Nutzenden basieren und den Vorab-Check je nach Situation abkürzen
• das Team verwendet erprobte Design-Muster für Komponenten aus dem Design-System des DigitalService
• der Design Styleguide der Bundesregierung wird für die visuelle Erscheinung verwendet
• in drei Runden wurden Prototypen unterschiedlicher Reifegrade mit je sechs potenziellen Nutzenden getestet, mit Fokus auf Nützlichkeit, Nutzbarkeit und Verständlichkeit
• es wurden verschiedene Versionen des Angebots mit klarer Sprache gestaltet und getestet – einige einfachere Formulierungen konnten jedoch aus juristischen Gründen noch nicht umgesetzt werden
• das Team hat drei Runden Prototypen-Tests mit je sechs potenziellen Nutzenden durchgeführt
• Angebot wurde für mobile Geräte und kleine Bildschirme optimiert

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• das Angebot mit weniger digital affinen, behinderten sowie nicht muttersprachlich deutsch sprechenden Nutzenden testen, die selbst an Beratungshilfe interessiert sind
• zuvor einfachere Formulierungen mithilfe von juristischen Expert:innen nochmals prüfen und versuchen, zu verwenden
• den Namen für den Service überprüfen und nach guter Praxis ein Verb beifügen – je nach Umfang des Angebots, zum Beispiel „prüfen“ oder „beantragen“

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• das Angebot verwendet genderneutrale und inklusive Sprache
• das Angebot ist in einfacher Sprache formuliert und Inhalte sind klar gegliedert
• es wurde extern auf Spezialist:innen für digitale Barrierefreiheit der „Stiftung Pfennigparade“ für Beratung und die Durchführung eines Smoke-Tests zurückgegriffen
• eine Seite zur Erklärung zur Barrierefreiheit ist vorhanden
• automatisierte und manuelle Tests für Barrierefreiheit sind aufgesetzt anhand einer internen Accessibility-Checkliste
• ein interner Test auf Barrierefreiheit mit verschiedenen Nutzungsprofilen wurde durchgeführt und Probleme wurden behoben
• der Service erfüllt grundlegende Anforderungen an digitale Barrierefreiheit wie Vergrößerung, Tastatursteuerung, Benutzung mit Screen-Reader

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• den Service einem vollständigen Test für digitale Barrierefreiheit nach BITV 2.0 extern unterziehen lassen und identifizierte Probleme adressieren
• Usability-Tests mit motorisch eingeschränkten, in ihrer Sehkraft begrenzten und kognitiv behinderten Menschen durchführen
• dokumentieren, für welche Nutzergruppen der Service bislang zu wenig getestet worden ist und diese systematisch einbeziehen

Status: noch nicht erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• das Team hat die existierende zentrale Komponente „BundID“ als mögliches digitales Postfach identifiziert und für die Authentifizierung angedacht
• das Team plant, die Daten aus dem Vorab-Check für die digitale Antragstellung zu verwenden
• das Team hat exploriert, wie Daten über den Erhalt von Sozialleistungen abgefragt werden können, um den Vorab-Check zu verkürzen
• dem Team sind Anwendungsbereiche des Once-Only-Prinzips bekannt und Vorbereitungen für die Anwendung sind getroffen

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• prüfen, wie auf externe Daten zur Verbesserung der Nutzererfahrung und Verkürzung der Nutzungszeit zugegriffen werden kann

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• das Angebot enthält nutzerfreundliche Datenschutzbestimmungen und eine leicht verständliche Erklärung zur Verwendung von Cookies
• es wurden keinerlei irreführenden oder täuschenden Designmuster bei der Gestaltung des Cookie-Banners verwendet
• es wurde mit einem externen Datenschutz-Experten zusammengearbeitet
• in der Prüfung des Datenschutzes wurde das BMJ proaktiv eingebunden
• unter Berücksichtigung der Datenschutz-Grundverordnung wurden technisch-organisatorische Maßnahmen (TOMs) sichergestellt

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• das Löschkonzept weiter ausarbeiten – insbesondere wenn mehr Daten verarbeitet und gespeichert werden
• ein Auskunftskonzept erstellen und implementieren
• ein Self-Hosting von PostHog prüfen, eventuell als intern verfügbarer Service

Status: noch nicht erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• das Team hat verschiedene Wege zum Angebot aufgezeigt – insbesondere externe Plattformen
• Verlinkungen von Partnerländern und Pilotgerichten sind vorgesehen und in Planung

Was das Team als Nächstes tun sollte

Vor einem vollständigen und breit angelegten Start sollte das Team:

• Erkenntnisse aus dem Silent Launch ziehen und umsetzen, mit den Partnerländern und Pilotgerichten User-Flows analysieren und iterieren
• die Vertrauenswürdigkeit einer offiziellen Seite stärken durch mehr externe Verlinkungen auf das Angebot
• die Kommunikation um das Angebot, sobald die digitale Antragstellung möglich ist, deutlich erhöhen

Status: noch nicht erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• während der Discovery- und Delivery-Arbeit wurden zahlreiche Erkenntnisse, die jenseits des direkten Umfangs des Projekts lagen, gesammelt, aufbereitet und strukturiert
• das Team hat gewonnene Erkenntnisse und Ergebnisse mit dem BMJ geteilt und besprochen
• das Team hat einen regelmäßigen Austausch mit dem Projekt „Zivilgerichtliches Onlineverfahren“

Was das Team als Nächstes tun sollte

In den kommenden Monaten sollte das Team:

• priorisierte Erkenntnisse mit den relevanten und zuständigen Referaten im BMJ besprechen und konkret angehen, sodass überarbeitete Regelungen schnell dazu beitragen, den Online-Dienst zu verbessern
• explorieren, was es für eine vollständige Ende-zu-Ende-Digitalisierung des Angebots bräuchte und welche rechtlichen Änderungen notwendig sind
• die vom Team angesprochene Erprobungsklausel erkunden und versuchen, sie für die Exploration und Verbesserung des Angebots zu nutzen
• bisher als „Beifang“ angesehene Erkenntnisse in Absprache mit den jeweiligen Referaten explizit weiter ergründen, sodass die geleistete Arbeit möglichst eine breite und tiefe Wirkung haben kann

Status: erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• iteratives Arbeiten und eine kontinuierliche Weiterentwicklung mit wirklich agiler Produktentwicklung findet statt
• das Team hat einen festen, wöchentlichen Austausch mit den Projektpartner:innen im BMJ
• Arbeitsweisen wurden mehrfach iteriert und an die Bedürfnisse des Teams angepasst
• das Team hat eine für das Projekt gut passende agile Arbeitsweise gefunden – ohne SCRUM-Framework, jedoch mit Dailys, Wochenzielen und regelmäßigen Retrospektiven sowie einem ​​Top-Flops-Format

Was das Team als Nächstes tun sollte

In den kommenden Monaten sollte das Team:

• prüfen, wie es sich auf eine geänderte Arbeitsweise durch wechselnde Projektpartner:innen, die mehr Planung, Transparenz oder Planungssicherheit einfordern könnten, vorbereiten kann
• untersuchen und intern besprechen, wie das Team arbeiten würde, wenn mehr externer Druck entsteht, zum Beispiel fixe Abgabefristen

Status: nicht zutreffend

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• das Team hat eine Integration in den Portalverbund des Bundes geprüft, aber nicht weiterverfolgt, da Justizleistungen dort nicht vorgesehen sind
• eine passende und vertrauensbildende Subdomain unter justiz.de wurde entwickelt und kann ausgestaltet werden
• es existiert ein Austausch mit Bundesrechtsanwaltskammer, Bund-Länder-Kommission, AG IT-Standards, Governikus und FITKO

Was das Team als Nächstes tun sollte

In den kommenden Monaten sollte das Team:

• sich mehr über bestehende Portale – auch verwaltung.bund.de – informieren und herausfinden, ob diese helfen könnten, die Sichtbarkeit des Angebots zu erhöhen
• die Entwicklung der neuen übergreifenden staatlichen Digitalmarke beobachten und prüfen, welche Relevanz diese für service.justiz.de haben kann

Status: erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• das Team untersucht Nuancen beim Digitalisieren von Ermessensspielräumen
• das Team hatte Kontakt mit dem Referat im BMJ, welches verantwortlich für das Formular für die Beantragung von Beratungshilfe ist
• es erfolgt eine enge Zusammenarbeit mit dem Referat DB1 im Ministerium
• die Arbeit erfolgt zusammen mit und informiert von neun Partnerländern und 17 Pilotgerichten
• weitere Pilotgerichte und Länder können jederzeit dazustoßen
• die Einbeziehung von Fachlichkeit der Projektpartner:innen wird als „eigene Disziplin“ wahrgenommen und respektiert
• verschiedene Formate der Zusammenarbeit sind etabliert und eine feste Verpflichtung der Partner:innen scheint zu existieren
• es gibt insgesamt 82 Stakeholder:innen und Kontakte an den Gerichten
• ein Gerichtssteckbrief ermöglicht, zu wissen, wo gute Informationen herkommen können – mit wem, zu welchem Thema zu sprechen ist
• eine separate Projektwebsite wurde etabliert – als neues Format, wie Informationen verbreitet werden
• BSCW-Server und darauf aufsetzende kollaborative Software-Tools werden genutzt, um Informationen in das Ökosystem der Projektpartner:innen zu bringen und miteinander zu arbeiten
• es existiert ein starkes und von Vertrauen geprägtes Verhältnis zu Projektpartner:innen, inklusive Unterabteilungsleiterin und Referatsleiter
• ein halbjährliches Format als „Blick in die Werkstatt“ ist angesetzt, mit Abteilungsleiter – und ist im Vertrag verankert; Interesse an Thema und Arbeit ist jedoch gegeben, ohne sich auf die Pflicht berufen zu müssen
• Dr. Marco Buschmann, Bundesminister der Justiz, hat das Projekt zur Kenntnis genommen.

Was das Team als Nächstes tun sollte

In den kommenden Monaten sollte das Team:

• die positiven Verhältnisse mit Projektpartner:innen formal und auch informell pflegen – der damit verbundene Aufwand sollte eingeplant werden

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• es wurde eine Vereinbarung mit den Zuständigen für justiz.de in Nordrhein-Westfalen zur Verwendung von service.justiz.de getroffen und Zugang zu der Subdomain geschaffen
• eine Datenbank für Amtsgerichte aus Baden-Württemberg wurde eingebunden
• Gespräche mit Governikus zur Kommunikationskomponente „Mein Justizpostfach“ sind aufgenommen und die Erstintegration des Produkts ist in Vorbereitung
• Austausch mit Anbietern von möglichen komplementären Angeboten gibt es

Was das Team als Nächstes tun sollte

In den kommenden Monaten sollte das Team:

• Integrationen von Komponenten wie „Mein Justizpostfach“, die für Nutzende Mehrwert stiften, weiter vorantreiben und zugleich deren Qualität entlang der Prinzipien des Servicestandards sicherstellen
• nützliche mögliche Kooperationen explorieren und dann formalisieren

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• das Angebot ist eine Webanwendung, die eine plattformunabhängige Nutzung erlaubt
• der Online-Dienst verwendet kaum JavaScript und ist für mobile Endgeräte optimiert
• Daten könnten ins standardisierte Format „xJustiz“ umgewandelt werden, was die Nutzung des bestehenden Elektronischen Gerichts- und Verwaltungspostfachs (EVGP) ermöglicht, um diese Daten an die Justiz zu übertragen
• Arbeit an einem eigenen Schnittstellenstandard für Online-Dienste der Justiz ist in Vorbereitung

Was das Team als Nächstes tun sollte

In den kommenden Monaten sollte das Team:

• das Format „xJustiz“ testen
• die geplante Anbindung an das EVGP vornehmen

Status: vollständig erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• Code wird automatisiert auf GitHub veröffentlicht – mit einem Team-First-Ansatz
• alle Ergebnisse werden unter offener MIT-Lizenz veröffentlicht

Was das Team als Nächstes tun sollte

In den kommenden Monaten sollte das Team:

• die Release-Notes und Change-Logs verbessern
• explorieren, wie externe Teilhabe am Projekt aussehen könnte, wer daran interessiert sein könnte und welchen Aufwand dies darstellen würde

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• über 1200 existierende Open-Source-Software-Komponenten kommen zum Einsatz
• eine Gerichtsdatenbank aus Baden-Württemberg wurde ins Angebot integriert
• standardisierte und etablierten Komponenten und Tools werden verwendet

Was das Team als Nächstes tun sollte

In den kommenden Monaten sollte das Team:

• prüfen, wie Templates oder ein Software-Development-Kit aus dem Angebot abgeleitet werden könnten, wenn der Service eine wiederkehrende Funktionalität abbildet
• prüfen, wie vorhandenen Open-Source-Software beim Bauen von Formularen zum Einsatz kommen könnte
• prüfen, wie die Gerichtsdatenbank aus Baden-Württemberg auch für andere frei verfügbar gemacht werden kann, und schauen, wie die Implementierung vereinfacht werden kann

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• das Team setzt auf gute, beim DigitalService erprobte Praktiken, inklusive „Open Telekom Cloud“ als Hosting-Umgebung
• Monitoring-, Alerting-, On-Call-Prozesse sind definiert
• ein Threat-Modeling-Workshop fand statt und Risiken wurden bewertet und priorisiert
• alle kritischen, vom Team identifizierten Sicherheitslücken wurden geschlossen
• ein Monitoring und Alerts des Systems für schnelle Fehlerbehandlung sind vorhanden
• es gibt für den technischen Betrieb eine Rufbereitschaft rund um die Uhr, inklusive Wochenende
• eine Verschlüsselung der Nutzerdaten findet statt

Was das Team als Nächstes tun sollte

In den kommenden Monaten sollte das Team:

• überprüfen wie gut der Firefighter-Modus funktioniert, wie notwendig er ist und ob das Team es stemmen kann, auch mit Blick auf Arbeitsschutz
• interne und externe Service-Level-Agreements definieren
• ein Support-System aufsetzen – mit Blick auf tatsächlich notwendige Bedürfnisse
• einen externer PEN-Test durchführen lassen
• das geplante Kontaktformular einbauen

Status: noch nicht erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• die Arbeit an einem eigenen Schnittstellenstandard für Online-Dienste der Justiz ist in Vorbereitung, sodass neue Angebote auf der Vorarbeit des Teams aufsetzen können
• das Team plant eine Kompatibilität mit dem XML-Standard „xJustiz“
• eine Anbindung an das Elektronische Gerichts- und Verwaltungspostfach (EVGP) soll erfolgen

Was das Team als Nächstes tun sollte

In den kommenden Monaten sollte das Team:

• gegebenenfalls die Bedürfnisse auch von Nicht-Pilotgerichten für eine spätere Anbindung abfragen

Status: erfüllt

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• das Team betreibt Monitoring von abhängigen Versionen (Dependencies) um das System auf dem aktuellen Stand zu halten
• das Scannen nach bekannten Schwachstellen ist automatisiert, was gegebenenfalls Mitigation evaluiert und betreibt
• Managed Services werden für Infrastrukturkomponenten verwendet (OTC)

Was das Team als Nächstes tun sollte

In den kommenden Monaten sollte das Team:

• die Versionen der Infrastrukturkomponenten aktualisieren, da diese teilweise veraltet sind

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• das Team plant bereits eine Erfassung der Nutzerzufriedenheit am Ende der Antragsstrecke
• in der Evaluation der Nutzerzufriedenheit werden grundsätzlich zwei Ebenen betrachtet: Zufriedenheit der Nutzenden mit der Anwendung und Reduzierung von Aufwänden an Gerichten
• es werden bereits Messmetriken erfasst, zum Beispiel Conversion-Rate, User-Funnels

Was das Team als Nächstes tun sollte

In den kommenden Monaten sollte das Team:

• eine Auswertung der Support-Anfragen in die Analyse der Nutzerforschung einfließen lassen und ganzheitlich betrachten
• in einem Transparenz-Report Zahlen und Ergebnisse zur Nutzerzufriedenheit veröffentlichen – das kann zum Beispiel in einem Blogbeitrag passieren
• überprüfen, ob es kapazitär den Support abbilden kann, dabei die Erfahrungen von anderen Service-Teams einbeziehen und mit Projektpartner:innen die Prioritäten und gegebenenfalls das Budget dafür klären
• die Zufriedenheit an den Partnergerichten messen und die Daten in der weiteren Entwicklung des Angebots berücksichtigen

Status: fortgeschritten

Was das Team gut gemacht hat

Das Peer-Review-Panel war erfreut, zu sehen:

• es gibt funktionierende Prozesse, um Erkenntnisse aus der Nutzerforschung in die Weiterentwicklung einfließen zu lassen, zum Beispiel Tests mit HTML-Prototypen
• Pilotgerichte sind bei der Entwicklung von Inhalten und Formulierungen direkt eingebunden
• das Team sieht als nächsten Schritt die Erfassung der Grundlinie für Erfolgsmetriken, um im Anschluss weitere Maßnahmen umsetzen zu können

Was das Team als Nächstes tun sollte

In den kommenden Monaten sollte das Team:

• prüfen, wie es mit dem wachsenden Umfang des Angebots sehr regelmäßig neue Funktionen mit Nutzenden testen und dafür die notwendigen operativen Strukturen für Nutzerforschung schaffen kann
• schauen, wie es seine Erfahrungen und Herangehensweisen mit anderen Teams im DigitalService und darüber hinaus teilen kann