Der Steuerlotse geht in Rente: umfangreicher Wissenstransfer für neue Projekte

Im Mai 2021 ging der Steuerlotse für Rente und Pension als unser erstes digitales Produkt online. Er ermöglicht einkommensteuerpflichtigen Rentner:innen und Pensionär:innen die einfache, schnelle und digitale Einreichung ihrer Steuererklärung. Diese Zielgruppe nutzt digitale Angebote bisher eher zurückhaltend. Der webbasierte Service berücksichtigt deren Bedürfnisse, Kenntnisse sowie Nutzungsverhalten und ermöglicht damit digitale Teilhabe.

Mit diesem für das Bundesfinanzministerium (BMF) entwickelten Projekt konnten wir unsere Mission als Inhouse-Software-Entwicklungseinheit des Bundes zum ersten Mal konkret umsetzen. Nach zwei Veranlagungsperioden geht der Steuerlotse nun in Rente, um eine Dopplung mit einfachELSTER zu vermeiden. Die geleistete wertvolle Arbeit wird jedoch nicht verloren gehen.

Knapp sieben Millionen ältere Menschen zahlen in Deutschland Einkommensteuer. Um ihnen eine Hilfestellung zu geben, wird seit 2019 in den vier Bundesländern Brandenburg, Bremen, Mecklenburg-Vorpommern und Sachsen eine vereinfachte Steuererklärung in Papierform für Rentner:innen und Pensionär:innen angeboten – die „Erklärung zur Veranlagung von Alterseinkünften“ (EZVA).

Auf deren Basis entstand im Rahmen unseres Tech4Germany Fellowships im Sommer 2020 in Kooperation mit dem BMF ein digitaler Prototyp. Im Dezember 2020 startete dann die Software-Entwicklungseinheit des DigitalService mit der Weiterentwicklung des Prototypen hin zu einem konkret nutzbaren Produkt für alle 16 Bundesländer. Großen Wert legten wir hierbei auf die Aspekte Nutzerzentrierung, leichte Bedienbarkeit und die Reduzierung auf das Wesentliche. Während der Konzeption hinterfragten wir Annahmen und Gewohnheiten und passten das Produkt an das Nutzungsverhalten der älteren Menschen an.

Das Ziel der Tests bestand darin zu lernen, wie Menschen ab 65 Jahren Webseiten und mobile Geräte benutzen. Wir wollten auffällige Unterschiede in der Webnutzung zwischen dieser Zielgruppe und der jüngeren Generation entdecken, um diesen in der Produktentwicklung gerecht werden zu können. Rentner:innen haben in ihrem Leben mit anderen Technologien interagiert. Der Knopf am Radio ist zum Beispiel vertrauter als das Streichen über ein Smartphone. Dies hat eine Auswirkung auf die Nutzung digitaler Lösungen und darauf haben wir im Research-Prozess geachtet.

Außerdem identifizierten wir, welche Designelemente für Senior:innen überhaupt sinnvoll sind und wie diese verbessert werden können. Es erfolgte eine Betrachtung der gesamten Nutzerreise (die User Journey). Diese beschreibt die einzelnen Schritte und Berührungspunkte mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, die der Nutzende durchläuft.

Bei der Umsetzung des Designs standen erneute Nutzungstests an – mit Fokus auf die Bedienbarkeit konkreter Elemente und Verständlichkeit der Abläufe. Zur Gewährleistung der einfachen Benutzbarkeit wurden Funktionen und Eingabefelder auf das Wesentliche reduziert. Für eine leichte Bedienbarkeit haben wir daher auf das „Eine Frage pro Seite“-Prinzip (One-Thing-Per-Page) gesetzt.

Ein Sicherheits-, Datenschutz- und Betriebskonzept sowie eine deutsche Cloud für die Software rundeten das Produkt ab. Nach nur sechs Monaten konnte der Steuerlotse am 31. Mai 2021 online gehen. Der Quellcode des Steuerlotsen wurde auf GitHub veröffentlicht.

Seit der Veröffentlichung der ersten Version erfolgten knapp 50 Aktualisierungen des Steuerlotsen für Rente und Pension, das bedeutet rund drei neue Versionen pro Monat. Diese Updates – meist Optimierungen und Erweiterung von Funktionen – basieren auf rund 60 Stunden Beobachtungsmaterial aus Usability-Tests und Interviews mit Senior:innen.

Diese Arbeit trägt Früchte. Heute benötigen die User vom Start des Online-Formulars bis zur Abgabe der Steuererklärung durchschnittlich ca. eine halbe Stunde. Mit einer Schritt-für-Schritt-Anleitung werden sie durch den Prozess begleitet.

Dennoch werden wir den Steuerlotsen zum Ende der aktuellen Steuerperiode einstellen. Er ist damit nicht nur das erste Produkt, das wir nutzerzentriert für das BMF entwickeln durften – sondern auch unser erstes Produkt, das am Ende seines Lebenszyklus angekommen ist.

Das Bayerische Landesamt für Steuern, welches den ELSTER Online-Service für die 16 Bundesländer verantwortet, begann 2021 mit der Entwicklung einer ähnlichen Anwendung. Der Dienst einfachELSTER ging Anfang April 2022 online und richtet sich als ebenfalls staatliches Angebot an dieselbe Zielgruppe für denselben Zweck: Rentner:innen und Pensionär:innen die Abgabe ihrer Steuererklärung möglichst einfach zu machen. Im Interesse eines wirtschaftlichen Einsatzes von Haushaltsmitteln und eines nachhaltigen Betriebs werden wir den Steuerlotsen für Rente und Pension mit Ende des Veranlagungsjahres 2021 einstellen. Die Abgabe der Steuererklärung 2021 mit dem Steuerlotsen ist daher nur noch bis einschließlich 20. Dezember 2022 möglich.

Wir verabschieden uns mit einem lachenden und einem weinenden Auge vom Steuerlotsen. Wichtig ist uns, dass die vielen Erkenntnisse und Learnings aus der Entwicklung nicht verloren gehen. Aus diesem Grund teilten wir mit den Produktverantwortlichen von ELSTER die in der Entwicklungsarbeit gewonnenen Erkenntnisse wie unseren User Flow – den Pfad, den ein prototypischer Nutzer zurücklegt, um eine Aufgabe abzuschließen – sowie die Anforderungen der Nutzer:innen an einen derartigen Service und machten deren Nachnutzbarkeit möglich.

Der Steuerlotse war die erste Anwendung des BMF und generell eines der ersten Produkte auf Bundesebene, das nutzerzentriert und agil entwickelt wurde. Wir sind stolz, dass wir mit unserer Arbeit den Weg ebnen konnten für weitere digitale Anwendungen, die Nutzer:innen und deren Bedürfnisse in den Vordergrund stellen.

Und einen anderen Effekt hatte die Entwicklung des Steuerlotsen auch noch: Durch wiederverwendbare Software-Komponenten sowie die vielen wertvollen Erkenntnisse aus dem Projekt konnte die Entwicklungszeit unseres Produktes Grundsteuererklärung für Privateigentum messbar verkürzt werden. Der Dienst ging trotz der weitaus komplexeren Ausgangslage und eines deutlich höher eingeschätzten Aufwands ebenso nach nur rund sechs Monaten Entwicklungszeit online.