Jeder Satz muss sitzen – wie Verwaltungsservices verständlich werden

Der Staat muss verständlich sein. Ist er es nicht, schwindet das Vertrauen der Menschen in ihn und in staatliche Institutionen. Beim DigitalService setzen wir mit Content-Design am wichtigsten Kontaktpunkt an: Wir machen staatliche Leistungen und Online-Services klar verständlich und einfach zugänglich.

Wie notwendig das ist, wurde in verschiedenen Studien sichtbar: Nur 1/4 der Deutschen empfinden Behördensprache als verständlich. Knapp 70 Prozent müssen behördliche Schreiben mehrfach lesen, um sie zu verstehen. Weitere sieben Prozent brauchen gar die Hilfe einer anderen Person, um alles zu verstehen. Selbst bei bereits digitalisierten Angeboten besteht die größte Unzufriedenheit bei der Verständlichkeit von Anweisungen und Begriffen. Kein Wunder: Lediglich vier Prozent der Deutschen finden Behördensprache einfach zu verstehen.

Im behördlichen Kontext ist eine bürgernahe und klare Sprache von entscheidender Bedeutung – damit Informationen erfasst werden, Verständigung gelingt und Interaktionen erfolgreich sind. Doch bislang sind einfache Sprache und verständliche Verwaltungskommunikation selten. Das bestätigte 2024 eine Studie, die untersuchte, wie verständlich deutsche Städte, Bundesbehörden und Ministerien kommunizieren. Die Kommunikation von Bundesbehörden kam am schlechtesten weg. Das Maß ihrer gemessenen Verständlichkeit lag knapp über einer Doktorarbeit der Politikwissenschaft und noch unter der von Aktionärsbriefen. Das verwundert nicht, denn die meisten Inhalte, die von Behörden entwickelt werden, bleiben ungetestet. Folglich wissen die Verantwortlichen nicht einmal, wie missverständlich ihre Dienststelle kommuniziert.

Content-Design macht Inhalte erkenntnisgetrieben für ihre jeweiligen Zielgruppen zugänglich und verständlich. Basierend auf zuvor gewonnenen Erkenntnissen erhalten die Adressat:innen die Informationen, die sie benötigen – zum richtigen Zeitpunkt und im erwarteten Format. Dafür benötigt es qualitativen User-Research und quantitative Datenanalyse. Aus diesem Grund arbeiten Content Designer:innen eng mit Designer:innen, User Researcher:innen und Produkt-Manager:innen zusammen.

Damit diese Zusammenarbeit gelingt, brauchen wir objektive Kriterien. Verständlichkeit darf kein subjektives Gefühl sein. Um sie messbar zu machen, orientieren wir uns am Gemeinsamen Europäischen Referenzrahmen für Sprachen. Dieser teilt Sprachkenntnisse in Stufen ein:

• A1/A2: Sehr einfache Sätze. Hierunter fällt auch die Leichte Sprache, die sich mit speziellen Regeln an Menschen mit Lernschwierigkeiten, geringen Deutschkenntnissen, Demenz oder geringer Lesekompetenz richtet. A1/A2 nutzt einfache, kurze Sätze, keine Nebensätze, vertraute Wörter und Themen.
• B1 ist unser Ziel im Content-Design. B1 ist die Sprache, die wir im Alltag nutzen, um uns gegenseitig Dinge zu erklären. Die Sätze sind direkt, die Wörter bekannt. Dieses Niveau schließt wenige Menschen aus und bleibt präzise genug für rechtliche Inhalte.
• B2 ist deutlich komplexer und abstrakter. Um B2 verstehen zu können, muss man sich konzentrieren. Für viele Erledigungen ist dieses Niveau oft schon zu mühsam.
• C1/C2 ist das Niveau für Expert:innen. Hier finden wir das klassische Amtsdeutsch und die juristische Fachsprache. Sie zeichnet sich durch Schachtelsätze, Passiv-Formulierungen, Nominalstil und Fachbegriffe aus. Wer gestresst ist oder Deutsch als Zweitsprache nutzt, steigt hier sofort aus.

In vielen Diskussionen begegnen wir dem Vorurteil, dass rechtliche Inhalte zwangsläufig auf C1-Niveau kommuniziert werden müssen. Die Sorge ist, dass Vereinfachung zu inhaltlicher Unschärfe oder rechtlicher Angreifbarkeit führt.
Das Gegenteil ist der Fall. Präzision entsteht durch logische Struktur und klare Begriffe. Ein verständlicher Text oder Bescheid mindert Rückfragen und Fehlinterpretationen. Wer B1 schreibt, reduziert nicht die Komplexität des Rechts, sondern die Barrieren beim Zugang zum Recht.

Dass B1-Sprache wirkt, ist wissenschaftlich untermauert. In Studien des Leibniz-Instituts für Deutsche Sprache (IDS) bewerteten Bürger:innen Texte, die nach Kriterien bürgernaher Sprache optimiert wurden, größtenteils deutlich besser als die ursprünglichen Verwaltungsentwürfe.

Diese Evidenz entspricht der gesellschaftlichen Realität, wie eine Taxfix-Studie aus dem Jahr 2024 verdeutlicht. Ganze 85 Prozent der Deutschen finden es wichtig, dass amtliche Schreiben eine leichte, allgemein verständliche Sprache verwenden. Das Problem ist dabei kein Nischenthema: Drei Viertel der Bürger:innen fühlen sich von klassischem Amtsdeutsch überfordert. Die Überforderung zieht sich durch die gesamte Gesellschaft und ist nicht an Faktoren wie Bildungsstand oder Alter oder Geschlecht gebunden.

Um diese Anforderungen operativ umzusetzen, nutzen wir das Sprachniveau B1 als methodische Basis. Ergänzt wird dieses durch standardisierte Prinzipien der Textgestaltung.

• Die Sätze sind kurz und logisch strukturiert.
• Fachbegriffe werden bewusst vermieden oder direkt erklärt.
• Statt des Nominalstils nutzen wir aktive Verben.
• Die Sätze sollten vorzugsweise im Aktiv stehen.
• Lesende sprechen wir direkt an.

Dies senkt die kognitive Last und stellt sicher, dass Informationen auch in Stresssituationen oder bei geringer Konzentration sofort erfasst werden.

Einen offiziellen Rahmen bietet die DIN 8581-1 für Einfache Sprache. Sie verdeutlicht, dass Einfache Sprache mehr ist als kurze Sätze: Sie stellt die Nutzenden mit ihrem Vorwissen, ihren Erwartungen und ihrer individuellen Situation in den Mittelpunkt. Einfache Sprache ist eine direkte Sprache, weil sie Inhalte sehr konkret benennt. Sie nimmt Leser:innen ernst und behandelt sie mit Respekt.

Iterativ an den Inhalten arbeiten:
Content-Design ist ein Prozess aus Entwerfen, Testen und Verfeinern. Ein Entwurf ist eine Hypothese, die wir in Usability-Tests prüfen. Wir beobachten genau, wo Nutzende zögern, und optimieren so lange, bis die Information auch unter Stress und ohne juristisches Vorwissen verständlich bleibt. Die reine Schreibarbeit macht dabei nur einen Bruchteil der Content-Design-Arbeit aus.

Hier zeigt sich die Wichtigkeit der inhaltlichen Recherche und der Fokussierung auf die Nutzenden. Das Verbinden dieser beiden Enden macht es möglich, zugleich rechtssicher und einfach verständlich zu kommunizieren.

Am Ende steht ein Inhalt, der drei Ziele gleichzeitig erreicht:

• Rechtssicher: Er enthält alle notwendigen Informationen.
• Einfach: Nutzende verstehen ihn sofort.
• Entlastend: Die Verwaltung erhält korrekte, bearbeitbare Daten und spart Zeit.

Die Grundlage für verständlichere Angebote der Verwaltung bilden zunehmend präzisere Gesetze und Verordnungen. Das Grundgesetz verbietet Diskriminierung im Allgemeinen. Das Behindertengleichstellungsgesetz und die BITV-Verordnung beschreiben, wie digitale Angebote von Behörden zugänglich gemacht werden müssen. Dazu gehört explizit Verständlichkeit.

Seit Oktober 2025 macht die Standardverordnung mit DIN SPEC 66336 und Servicestandard Einfache Sprache für Online-Services verbindlich. Verantwortliche für Online-Services werden auf die DIN 8581-1 zu Einfacher Sprache verwiesen.

Im Rahmen unserer Arbeit am Servicestandard entwickelten wir ergänzend eine Anleitung, die aufzeigt, wie man verständlich mit Einfacher Sprache schreibt. Weitere Anleitungen zur Verständlichkeit von Services sind in Arbeit, unter anderem dazu, wie man Verwaltungsservices erfolgreich benennt. Das ist notwendig, da Behörden auch bei der Benennung ihrer Leistungen nicht immer klar kommunizieren. Erkenntnisse aus unserer Arbeit an Services der Justiz informierten kürzlich zudem eine Anleitung, die beschreibt, wie man Formulare mit verständlichen Fragen gestaltet.

Im Rahmen von Veranstaltungen suchen wir den Austausch mit Mitstreiter:innen. So tauschten wir uns über die NExT-Community Nutzerzentriertes Design zum Thema ›Klare Sprache, verständliche Verwaltung‹ aus. Dort hörten wir von einer Kollegin, die im IT-Referat der Landeshauptstadt München für Anleitungen in Leichter Sprache verantwortlich ist. Bei einem lokalen Meetup zu Barrierefreiheit sprachen Kolleginnen aus unserer Disziplin darüber, wie die Zugänglichkeit und Verständlichkeit von Online-Services von klarer Sprache und gut strukturiertem Quellcode abhängig sind.

Auch international stehen wir im Austausch und informieren uns, denn andere Länder sind weiter als Deutschland. In den USA sorgt mit dem Plain Writing Act bereits seit 2010 ein Bundesgesetz dafür, dass Behörden ausschließlich in Einfacher Sprache mit Bürger:innen kommunizieren dürfen. Um diesem Gesetz praktisch zu entsprechen, müssen in Ministerien alle neuen Mitarbeitenden ein Training in Einfacher Sprache belegen. Zentral entwickelte Anleitungen und Hilfestellungen helfen Digitalisierungsexpert:innen dabei, Inhalte für ihre jeweilige Zielgruppe zu entwickeln. In Großbritannien ist Content-Design ein fest etabliertes Profil. Tausende von Content Designer:innen arbeiten als Beamte in der britischen Verwaltung. Ausführliche Vorgaben und eine Anleitung legen für das zentrale staatliche Serviceportal GOV.UK fest, wie stets für das Lesealter von neun Jahren geschrieben werden muss.

Kürzlich diskutierten wir aus aktuellem Anlass ein Poster unserer britischen Kolleg:innen. Es sagt: „It’s not dumbing down, it’s opening up”. Es ist keine Verflachung der Sprache, sondern macht Inhalte und damit den Staat besser zugänglich. Wie wichtig das ist, zeigt sich selbst in Studien mit Jurist:innen: Auch sie ziehen Einfache Sprache ihrer juristischen Fachsprache vor.

„Der Staat ist um des Menschen willen da, nicht der Mensch um des Staates willen“, hieß es schon im Entwurf zum ersten Artikel des Grundgesetzes. Unter diesem Credo wächst Content-Design als Disziplin beim DigitalService weiter. Wir suchen eine:n Content Designer:in, um staatliche Angebote besser und verständlicher zu machen – Satz für Satz und Service für Service.