18. September 2025
Von:
Ralf Käck |
Robert Tiedt
Für gute Online-Dienste: servicestandard.gov.de mit erweitertem Angebot
Nutzerfreundliche Online-Services zu entwickeln und zu betreiben: Dafür bietet der Servicestandard Verwaltungsmitarbeitenden und ihren IT-Dienstleistern nicht nur klare Qualitätskriterien, sondern auch praxisnahe Hilfestellung.
Dreh- und Angelpunkt ist dabei servicestandard.gov.de. Die Webseite ist seit Juni als Prototyp live und bereitet die komplexen Anforderungen der DIN SPEC 66336, die dem Servicestandard zugrunde liegt, verständlich und anwendbar auf.
Jetzt, vier Monate später, hat servicestandard.gov.de bereits ein neues Stadium erreicht und wartet mit deutlich erweiterten Inhalten und Funktionen auf. Dass wir dies in so kurzer Zeit leisten konnten, liegt auch an der intensiven Zusammenarbeit mit Expert:innen aus unterschiedlichsten Bereichen – ganz nach Kriterium 5 des Servicestandards: Bestehendes wiederverwenden und Neues gemeinsam gestalten.
Das ist neu:
Erste Inhalte des Handbuchs zum Servicestandard gehen sukzessive online
Das Handbuch zum Servicestandard dient als Leitfaden und Wegweiser durch die verschiedenen Phasen eines Digitalisierungsprojekts. Die ursprüngliche Version wurde 2021 als eigenständige Publikation veröffentlicht und bezog sich auf den ersten Servicestandard aus dem Jahr 2020. Aufgrund der rasanten Weiterentwicklung des Servicestandards war das Handbuch in der bisherigen Form also nicht mehr aktuell, sodass wir es inhaltlich grundlegend überarbeiten.
Wesentliche Elemente sind dabei Anleitungen und Praxisberichte:
Anleitungen
- geben konkrete Handlungsanweisungen
- beziehen sich auf einen bestimmten Aspekt eines Kriteriums, z. B. Punkt 2 „Berücksichtigen Sie unterschiedliche Perspektiven“ in Kriterium 1 „Nutzende verstehen und Bedürfnisse erkennen“
- folgen einer gleichbleibenden Struktur, um Orientierung und Anwendung zu erleichtern
Praxisberichte
- veranschaulichen beispielhaft, wie die Kriterien des Servicestandards bei der Entwicklung eines Online-Diensts umgesetzt wurden
- stammen aus unterschiedlichen Verwaltungsbereichen und -institutionen
- folgen einer eher freien Struktur, um die Besonderheiten der einzelnen Beispielprojekte ausreichend zu berücksichtigen
- gehen nicht nur beschreibend auf die Projekte ein, sondern heben auch die jeweiligen Erkenntnisse hervor: Was lief gut? Welche Herausforderungen gab es? Wie wurden sie gelöst?
Eine weitere Neuerung ist die Verortung der Handbuch-Inhalte auf der Webseite, und zwar in direkter Anbindung an die entsprechenden Kriterien des Servicestandards bzw. an deren jeweiligen Unteraspekten. Denn die Nutzenden sollen es so einfach wie möglich und die passende Hilfestellung stets schnell zur Hand haben.
Mit wachsender Menge an Handbuch-Inhalten werden wir sie zu einem späteren Zeitpunkt zwar in einem eigenen Handbuch-Bereich auf der Webseite bündeln, die Verlinkungen zu den jeweiligen Kriterien werden aber selbstverständlich bestehen bleiben.
Das Poster mit den 13 Kriterien des Servicestandard als PDF-Datei herunterladen.
Ein Glossar erklärt Fachbegriffe
Um die Verständlichkeit zu erhöhen, haben wir ein Glossar ergänzt, das Fachbegriffe, Fremdwörter und Abkürzungen erläutert. Die Erklärungen erscheinen automatisch in einem Mouse-Over, wenn man mit der Maustaste über den durch Unterstreichungen gekennzeichneten Begriffen verharrt. Durch Anklicken gelangt man direkt in den Glossarbereich und in manchen Fällen zu ausführlichen Erläuterungen.
Das Glossar ergänzt die Begriffesdefinitionen, die bereits in der DIN SPEC 66336 enthalten sind.
„Service prüfen“ stellt das Format der Peer-Reviews vor
Unter dem neuen Reiter „Service prüfen“ finden sich ab Oktober Informationen zum Format der Peer-Reviews, einer Art Schulterblick für das eigene Vorhaben durch projekt-externe Expert:innen. Hier werden wir auch einen ersten darauf basierenden Prüfbericht zum zivilgerichtlichen Online-Verfahren veröffentlichen, einem der vom DigitalService betreuten Projekte aus dem Bereich Zugang zum Recht.
Die Inhalte in diesem Bereich werden wir zukünftig noch deutlich ausbauen – mit generellen Möglichkeiten, den eigenen Service zu prüfen, ebenso wie mit weiteren Prüfberichten. Interessent:innen, die für ihren Service gerne eine Peer-Review durchführen möchten, können sich gerne unter servicestandard@digitalservice.bund.de melden.
Zusätzliche Optionen für den barrierefreien Zugang
Oben auf servicestandard.gov.de finden sich nun zwei Links, die die Barrierefreiheit der Webseite verbessern:
Die gesamte Webseite war bereits in Einfacher Sprache gestaltet. Zusätzlich werden nun die wichtigsten Inhalte zum Servicestandard inklusive der 13 Kriterien und der Aufbau der Seite in Leichter Sprache erklärt, für die spezielle Regeln gelten. Die Übersetzung hat dankenswerterweise das Landeskompetenzzentrum Barrierefreie IT Hessen (LBIT) übernommen, geprüft wurde sie von deren Prüf-Gruppe Leichte Sprache, in der Menschen der Lebenshilfe Gießen arbeiten.
Außerdem haben wir ein Video in Gebärdensprache integriert, das die wichtigsten Informationen zum Servicestandard wiedergibt.
Verlinkungen verbessern die Navigation
Bisher waren die einzelnen Unterseiten lediglich im Footer der Webseite verlinkt. Inzwischen ermöglicht eine Navigationsleiste oben auf der Webseite, die wichtigsten Bereiche direkt anzusteuern.
Bei den einzelnen Kriterien haben wir im Header Links zu den hilfreichen Fachgebieten ergänzt. So wissen Verantwortliche auf den ersten Blick, welche Kompetenzprofile ihr Team jeweils benötigt. Ebenso haben wir aufgeschlüsselt, für welche der vier Entwicklungsphasen Verstehen, Entwickeln, Betreiben und Weiterentwickeln die einzelnen Kriterien wichtig sind. Dies erleichtert Fachleuten die Einordnung, welche Kriterien für sie am relevantesten sind.
Auch innerhalb der Seite zur DIN SPEC 66336 verbessern Verlinkungen die Usability: So wird innerhalb des Texts direkt zu den Begriffsdefinitionen verlinkt. Außerdem haben wir bei Kapitel 5.1 bis 5.13 Links auf die entsprechenden Kriterien des Servicestandards eingefügt.
Das bisherige Feedback ist positiv
Ein erster Usability-Test der Webseite, den wir Mitte August mit sieben Personen aus verschiedenen Verwaltungsebenen an einem Prototypen durchgeführt haben, verlief sehr positiv. Die wichtigsten Erkenntnisse:
- Es waren keine technischen oder funktionalen Hindernisse erkennbar
- Das Menü ist klar und gut verständlich
- Die Testpersonen verstanden, wofür sie die Webseite nutzen können und was sie bietet
- Auch die 13 Kriterien sind nachvollziehbar und geben einen guten Überblick
- Der Zusammenhang zwischen DIN SPEC 66336 und Servicestandard hingegen war nicht unbedingt klar
- Die vier Elemente der Digitalen Dachmarke, die auf der Webseite erstmals komplett verwendet wurden, werden wahrgenommen
- Die Zuordnung von Fachgebieten und Entwicklungsphasen zu den einzelnen Kriterien sind hilfreich
- Es besteht großes Interesse an Selbsttests und Peer-Reviews
Praxisnah durch den kollaborativen Ansatz
Damit der Servicestandard erfolgreich angewendet werden kann und so die Qualität von Online-Diensten steigert, müssen die Angebote auf servicestandard.gov.de den tatsächlichen Bedürfnissen der Nutzenden entsprechen. Deshalb setzen wir konsequent auf einen kollaborativen Erarbeitungsprozess und beziehen zahlreiche Fachleute aus unterschiedlichsten Bereichen ein. So auch bei Weiterentwicklung und Ausbau der Webseite. Insgesamt haben wir seit Sommer 2024 mit weit über 100 Expert:innen aus unterschiedlichsten Bereichen zusammengearbeitet.
Der enge Austausch mit den Anwender:innen des Servicestandards hat sich bereits beim Priorisieren der Handbuch-Inhalte als äußerst hilfreich erwiesen. So konnten wir einschätzen, welche Themen in der Umsetzung tendenziell schwierig sind und wo es daher den größten Unterstützungsbedarf gibt – und genau dazu die ersten Anleitungen und Praxisberichte angehen.
Bei der konkreten Erstellung der Handbuch-Inhalte arbeiten wir aktuell mit 14 Expert:innen aus allen Ebenen der Verwaltung sowie aus verwaltungsnahen Organisationen zusammen – Tendenz steigend. Wir danken allen Kolleg:innen, die den jeweils ersten Aufschlag für die Anleitungen gemacht oder uns Praxisberichte zur Verfügung gestellt haben. Nur so können wir praxisnahe Best Practices und direkt anwendbares Wissen aus der Verwaltung weitergeben, die für die Nutzenden des Servicestandards den konkretesten Mehrwert bieten.
Darüber hinaus suchen wir generell den kontinuierlichen Austausch mit dem Fachpublikum. Direkt nach dem Launch der Webseite bekamen wir beispielsweise in unseren Sessions beim Creative Bureaucracy Festival, der CityLab Sommerkonferenz und dem Zukunftskongress Staat & Verwaltung wertvolles erstes Feedback.
So geht es weiter
Die Webseite hat durch die Erweiterung um die neuen Inhalte und Funktionalitäten das Beta-Stadium inzwischen hinter sich gelassen – eine weitere wichtige Etappe in der Weiterentwicklung des Servicestandards! Die nächsten Schritte sind aber bereits in Planung:
- Die inhaltliche Arbeit an den Handbuch-Inhalten wird uns weiter beschäftigen. Langfristig soll es Anleitungen für alle Aufgaben geben, die in den 13 Kriterien unter Was ist zu tun gelistet sind. Von diesen insgesamt 65 Aufgaben haben wir inzwischen die erste – Teilnehmende für Nutzerforschung finden – mit einer Anleitung versehen, weitere 14 Anleitungen und Praxisberichte sind bereits in der Pipeline oder Implementierung. Es bleiben also noch 50 ausstehende Anleitungen.
- Für den Bereich Service prüfen ist bereits ein leichtgewichtiger Selbst-Test in Planung. So können Teams für ihre Services selbst ermitteln, wie eng sie bereits am Servicestandard entlangarbeiten.
- Außerdem arbeiten wir an Schulungskonzepten und Workshop-Formaten. Sie sollen Verwaltungsmitarbeitende und IT-Dienstleister, die noch nicht mit dem Servicestandard gearbeitet haben, mit seinen Angeboten vertraut machen und ihnen den Einstieg erleichtern.
- Ebenso planen wir einen Barrierefreiheits-Test, um Defizite zu ermitteln und die Accessibility der Webseite weiter zu verbessern.
- Die Erklärung zur Barrierefreiheit, die Hinweise zum Datenschutz und das Impressum der Webseite werden durch eine Version in rechtlich verbindlicher Einfacher Sprache ersetzt, sodass die Inhalte besser verständlich sind.
- Um die Beauftragung von Dienstleistern gemäß des Servicestandards zu erleichtern und auch so seine Anwendung zu fördern, soll der Servicestandard vertraglich verankert und in die EVB-IT-Verträge aufgenommen werden. Diese Ergänzenden Vertragsbedingungen für die Beschaffung von IT-Leistungen (EVB-IT) regeln rechtliche und technische Aspekte von IT-Projekten im öffentlichen Sektor.
Selbstverständlich liegt uns der rege Austausch mit Nutzenden und Expert:innen weiterhin am Herzen. Wir freuen uns daher auf unsere nächsten Termine bei Branchen-Veranstaltungen:
- auf der Smart Country Convention in Berlin:
- unser Workshop am 30. September um 15.00 Uhr
- und unsere Auftritte am Stand von ZenDiS am 1. Oktober um 16.45 Uhr und am Stand des BMDS am 2. Oktober um 10.00 Uhr
- am 22. Oktober beim Digital-Kongress in Nürnberg
Ralf Käck
ist seit 2025 im neu gegründeten Bundesministerium für Digitales und Staatsmodernisierung (BMDS) als Referent tätig. Bereits seit Anfang 2023, damals noch im Bundesministerium des Innern (BMI), verantwortet der IT-Architekt im Referat „Rahmenarchitektur, Standardisierung für Plattformsysteme und für Digitale Services“ den Bereich „Standardisierung“, zu dem auch der Servicestandard gehört. In seiner Freizeit geht er segeln und backt – sehr zur Freude seiner Kolleginnen und Kollegen – gerne Kuchen.
Robert Tiedt
ist Senior Product Manager beim DigitalService. Zusammen mit unserem Kollegen Stefan leitet er seitens des DigitalService das Projekt zur Weiterentwicklung des Servicestandards. Während seiner vorherigen beruflichen Stationen war er unter anderem als Head of Product Management bei brands4friends tätig und baute den österreichischen Marktplatz für ImmobilienScout24 auf.
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