Servicestandard 2.0
Qualitätsstandards für staatliche Services weiterentwickeln
Im Jahr 2020 hat das Bundesministerium des Innern und für Heimat (BMI) mit dem Servicestandard erstmals Qualitätsprinzipien erstellt, um die Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes (OZG) zu unterstützen und eine benutzerfreundliche, digitale Verwaltung zu fördern. Bis heute ist der Servicestandard allerdings zu wenig bekannt und wird von Nutzenden als nicht ausreichend praxisnah empfunden.
In Zusammenarbeit mit dem BMI arbeiten wir im Projekt „Servicestandard 2.0“ an der Weiterentwicklung der Qualitätsprinzipien für die Digitalisierung von Verwaltungsleistungen in Deutschland. Der bisherige Servicestandard umfasst 19 Prinzipien, die in sechs Kategorien unterteilt sind: Nutzerzentrierung, iteratives Vorgehen, interdisziplinäre Zusammenarbeit, offenes Arbeiten, robuster technischer Betrieb und effektives Wirkungscontrolling.
Ziel des Projekts ist es, den Servicestandard bis Ende 2024 weiterzuentwickeln. Hierbei liegt unser Fokus auf Maßnahmen zur Erhöhung der Akzeptanz und Anwendbarkeit des Standards. Gleichzeitig werden wir den Standard stärker an das European Interoperability Framework (EIF) der EU anpassen, um die Zusammenarbeit zwischen den Verwaltungen innerhalb Europas zu verbessern. Teile des überarbeiteten Standards können zudem als Grundlage für einen möglichen Normungsprozess dienen.
Um sicherzustellen, dass der Servicestandard 2.0 praxisnah und bedarfsgerecht gestaltet ist, führen wir Interviews mit verschiedenen Interessengruppen durch. Dazu zählen bisherige Nutzende, Fachleute sowie Akteure auf Bundes-, Landes- und kommunaler Ebene. Darüber hinaus befragen wir Vertreter:innen aus der Wirtschaft und der Zivilgesellschaft. Die Entwicklung wird durch ein verwaltungsübergreifendes Soundingboard begleitet. Es umfasst Vertreter:innen von BMI, Nationalem Normenkontrollrat (NKR), Föderaler IT-Kooperation (FITKO), Informationstechnikzentrum Bund (ITZBund), NExT e. V., dem IT-Dienstleister Dataport, dem Verband für kommunales Management (KGSt) und dem DigitalService.
In unserer Organisation nutzen wir von Beginn an den Servicestandard verpflichtend in unserer Projektarbeit – und nutzen ihn auch weiterhin bis zur Fertigstellung seiner Weiterentwicklung. Die Umsetzung der Qualitätsprinzipien überprüfen wir durch Selbstaudits und Peer-Reviews. Alle bisherigen Servicestandard-Berichte sind auf unserer Transparenzseite zu finden.
Besonderheiten
- Nutzerzentrierte Weiterentwicklung und inhaltliche Aktualisierung des Servicestandards von 2020
- Umfassende Befragung verschiedener Interessengruppen: Einbindung von Anwender:innen sowie Vertreter:innen aus Verwaltung, Wissenschaft, Wirtschaft und Zivilgesellschaft
- Weiterentwicklung des Servicestandards in Übereinstimmung mit den geltenden nationalen und internationalen Richtlinien und Standards
Zahlen, Daten, Fakten
Circa 50 Interviews bis Dezember 2024 durchgeführt
Zusammenarbeit mit einem interdisziplinären Soundingboard, das aus acht verschiedenen Organisationen besteht
Ernst Bürger, Abteilungsleiter Digitale Verwaltung, Bundesministerium des Innern und für Heimat
Mit dem Projekt ‚Servicestandard 2.0‘ möchten wir digitale Angebote des Staates auf ein gemeinsames, hohes Qualitätsniveau heben und so das Vertrauen in die Verwaltung stärken.
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