Servicestandard

Im Jahr 2020 hat das Bundesministerium des Innern (BMI) mit dem Servicestandard erstmals Qualitätsprinzipien erstellt, um die Umsetzung des Online­zugangsgesetzes (OZG) zu unterstützen und eine benutzerfreundliche, digitale Verwaltung zu fördern. Bis heute ist der Servicestandard allerdings zu wenig bekannt und wird von Nutzenden als nicht ausreichend praxisnah empfunden.

Erst in Zusammenarbeit mit dem BMI und nun mit dem Bundesministerium für Digitales und Staatsmodernisierung (BMDS) arbeiten wir im Projekt „Servicestandard“ an der Wei­ter­entwicklung der Qualitätsprinzipien für die Digitalisierung von Verwaltungs­leis­tungen in Deutschland. Der bisherige Servicestandard umfasst 19 Prinzipien, die in sechs Kategorien unterteilt sind: Nutzerzentrierung, iteratives Vorgehen, interdisziplinäre Zusammenarbeit, offenes Arbeiten, robuster technischer Betrieb und effektives Wirkungscontrolling.

Ziel des Projekts ist es, den Servicestandard weiterzuentwickeln. Hierbei liegt unser Fokus auf Maßnahmen zur Erhöhung der Akzeptanz und Anwendbarkeit des Standards. Gleichzeitig werden wir den Standard stärker an das European Inter­op­er­abil­ity Framework (EIF) der EU anpassen, um die Zusammenarbeit zwischen den Verwaltun­gen innerhalb Europas zu verbessern. Im März 2025 wurde bereits die DIN SPEC 66336 „Qualitätsanforderungen für Onlineservices und -portale der öffentlichen Verwaltung (Servicestandard)“ veröffentlicht, die in 13 Kapiteln erstmals klare und überprüfbare Qualitätsanforderungen für Umsetzung, Betrieb und Weiterentwicklung digitaler Verwaltungsangebote festlegt.

Um sicherzustellen, dass der Servicestandard praxisnah und bedarfsgerecht gestal­tet ist, führen wir Interviews mit verschiedenen Interessengruppen durch. Dazu zählen bisherige Nutzende, Fachleute sowie Akteur:innen auf Bundes-, Landes- und kommunaler Ebene. Darüber hinaus befragen wir Vertreter:innen aus der Wirtschaft und der Zivil­ge­sell­schaft. Die Entwicklung wird durch ein verwaltungsübergreifendes Soundingboard begleitet. Es umfasst Vertreter:innen von BMI, Nationalem Normenkontrollrat (NKR), Föderaler IT-Kooperation (FITKO), Informationstechnikzentrum Bund (ITZBund), NExT e. V., dem IT-Dienstleister Dataport, dem Verband für kommunales Management (KGSt) und dem DigitalService.

In unserer Organisation nutzen wir von Beginn an den Servicestandard verpflichtend in unserer Projekt­arbeit – und nutzen ihn auch weiterhin bis zur Fertigstellung seiner Weiterentwicklung. Die Umsetzung der Qualitätsprinzipien überprüfen wir durch Selbstaudits und Peer-Reviews. Alle bisherigen Servicestandard-Berichte sind auf unserer Transparenzseite zu finden.

• Nutzerzentrierte Weiterentwicklung und inhaltliche Aktualisierung des Servicestandards von 2020
• Umfassende Befragung verschiedener Interessengruppen: Einbindung von Anwender:innen sowie Vertreter:innen aus Verwaltung, Wissenschaft, Wirtschaft und Zivilgesellschaft
• Weiterentwicklung des Servicestandards in Übereinstimmung mit den geltenden nationalen und internationalen Richtlinien und Standards