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Eine Person sitzt in einem Büro vor einem Computer mit Laptop und angeschlossenem Monitor, worauf eine detaillierte schematische Prozessdarstellung zu sehen ist – die Hand einer weiteren Person zeigt auf den Monitor.

Was wir durch Nut­zen­den­forschung über Bera­tungs­hilfe gelernt haben

„Ich wünsche mir freundliche Formulare, nicht so kompliziert“, sagte uns ein Bürger, als wir ihn zu seiner Erfahrung mit der Stellung von Anträgen im Amtsgericht befragt haben. Und damit ist er nicht allein, viele Bürger:innen wünschen sich längst eine moderne, digitale Justiz. Gleichzeitig haben wir mit häufig überlasteten Mitarbeitenden der Justiz gesprochen, um auch ihre Bedürfnisse für digitale Prozesse zu verstehen. Eine Justizangestellte hob im Interview zur Beratungshilfe hervor: „Eigentlich fehlen bei jedem schriftlichen Antrag noch irgendwelche Dokumente, die wir dann nachfordern müssen.”

Erkenntnisse wie diese gewinnen wir über User-Research (Nutzendenforschung) und sie sind zentral für unsere Arbeit am Projekt „Zugang zum Recht“. Welche weiteren Erkenntnisse wir über Beratungshilfe mithilfe von User-Research gewinnen konnten, zeigen wir in diesem Blogbeitrag.

Drei ineinander sitzende Ovale mit Text. Ganz außen: Projekt Zugang zum Recht; darin: Digitale Rechtsantragstelle: darin: 1. Anwendungsfall Beratungshilfe – mit einem weiteren Oval Vorab-Check

Innerhalb der digitalen Rechtsantragstelle ist die Beratungshilfe unser erster Anwendungsfall. Der Vorab-Check für Beratungshilfe ist ein erster Service, den wir jetzt weiter testen werden.

Unser Ziel: Bürger:innen befähigen und die Justiz entlasten

Über das Zielvorhaben des Gesamtprojektes „Zugang zum Recht“ haben wir in dem Blogbeitrag „Digitalisierung der Justiz: Projekte mit dem BMJ gehen in die nächste Runde“ (Oktober 2022) bereits berichtet.

Verkürzt gesagt wollen wir in unserem Teilprojekt eine „Digitale Rechtsantragstelle“ bauen, die verschiedene Services abbildet und die dazugehörige Antragstellung online ermöglicht. Diese Anträge wollen wir dort so sehr vereinfachen, dass es der neue Standard in der Justiz wird.

Damit wollen wir gleich zwei Zielgruppen helfen: Den Bürger:innen, die dazu befähigt werden sollen, ihre Rechte auch digital durchzusetzen, und der Justiz, die entlastet wird.
Wir wissen: Das ist ein großes Ziel. Aufgrund der komplexen Ausgangssituation, setzen wir auf ein multidisziplinäres Team und eine enge Zusammenarbeit mit Rechtspraktiker:innen.

Nach einer ersten Analysephase der verschiedenen Funktionen einer Rechtsantragstelle und Gesprächen mit Justizmitarbeitenden war uns klar: Wir benötigten einen ersten konkreten Anwendungsfall, an dem wir exemplarisch gemeinsam arbeiten. Die Wahl fiel auf Beratungshilfe – die Übernahme von Anwaltskosten für Menschen mit wenig Geld.

Folgende Gründe sprechen dafür:

  1. Es ist einer der meist gestellten Anträge in den Rechtsantragstellen und somit für eine möglichst große Zielgruppe von Bürger:innen und Justizmitarbeitenden relevant.
  2. Menschen mit wenig Geld sind in ihrem Zugang zum Recht besonders häufig auch von anderen Barrieren betroffen. Mit diesem Fokus stärken wir den Zugang zum Recht für besonders vulnerable Gruppen.
  3. Es handelt sich um einen komplexen Gesamtprozess, aber mit einem standardisierten Antrag. Aus dem Antrag wollen wir methodisch für Folgeanträge lernen, um langfristig effizienter digitalisieren zu können.

Ansatzpunkte für eine digitale Lösung finden

Wie wir grundsätzlich arbeiten, wenn wir Nutzer:innen verstehen und in den Ent­wick­lungs­prozess einbeziehen wollen, haben wir bereits in einem Blogbeitrag (August 2022) dargelegt.

Im ersten Schritt des User-Research war es unser Ziel, Prozesse und Akteure rund um Beratungshilfe zu verstehen. Dazu haben wir:

  1. Sekundärdaten von Bevölkerungsstatistiken, Justizdaten sowie die aktuelle Studienlage des Wissenschaftszentrum Berlins gesichtet und so einen Überblick über Barrieren potenzieller Nutzenden erhalten. Das half uns, diese Gruppen in weiteren Researchmaßnahmen systematisch zu berücksichtigen.
  2. In 42 explorativen Tiefeninterviews mit Beratungshilfe-Berechtigten, Justizmitarbeitenden und Anwält:innen haben wir ein tieferes Verständnis bestehender Probleme und Bedürfnisse erlangt.
  3. Shadowing von Arbeitsabläufen in der Rechtsantragstelle half uns, die verschiedenen Prozesse rund um Beratungshilfe besser zu verstehen.

Die Ergebnisse haben wir in einer Nutzendenreise visualisiert.

Der Zeigefinger einer Person zeigt auf den Bildschirm eines Laptops mit zwei konzentrischen Kreisen mit der Überschrift „Nutzendengruppen“; im inneren Kreis sind zwei Gruppen mit diversen Emoji beschrieben: „Sozioökonomisch bedürftige Menschen mit einem Rechtsproblem“ und „Rechtspfleger:innen & Sachbearbeiter:innen in der Verwaltung“; im äußeren Kreis: „soziale Organisationen“ und „Anwält:innen und Mitarbeiter:innen Kanzlei, Rechtsfachangestellte

Mithilfe von explorativen Interviews und Shadowings haben wir uns den Bedürfnissen der verschiedenen Nutzendengruppen genähert.

Unsere Erkenntnisse: Frustrationen und Feh­ler­anfäl­ligkeiten

Die Recherche zeigte uns, dass es vielfältige Probleme für die verschiedenen Akteur:innen entlang der Nutzendenreise gibt. Folgend sind sie nach Kategorien aufgeschlüsselt:

Rechtssuchende Personen

Im Interview mit uns erklärte eine Anwältin: „Viele meiner Mandant:innen können nicht gut Deutsch, manche sind Analphabeten. Es sind viele Sozialhilfeempfänger, chronisch Kranke oder ältere Menschen mit Einschränkungen. Viele sind lange arbeitslos, haben Depressionen.“

Menschen, denen Beratungshilfe zusteht, haben ein geringes Einkommen, was beispielsweise häufig mit einem niedrigen Bildungsstand, schlechten Sprachkenntnissen, Behinderungen, Erkrankungen oder anderen Einschränkungen einhergeht. Diese Menschen gehen größere Risiken ein, wenn sie rechtliche Schritte einleiten. Es ist beispielsweise viel riskanter, gegen eine:n Vermieter:in vorzugehen, wenn man sich keine andere Wohnung leisten kann.

Laut der Digitalindex-Studie der Initiative D21 kommen noch zwei weitere Hindernisse hinzu: weniger Zugang zu digitaler Technologie und geringe digitale Kompetenzen. Laut der Studie besitzen Haushalte mit einem niedrigeren Einkommen nämlich viel seltener einen Laptop oder Desktop-Computer. Das bestätigt uns auch ein Rechtspfleger im Interview: „Viele haben nur ein Handy. Und oft ein älteres Modell.“

Die Studie zeigt außerdem, dass Menschen mit geringer Bildung häufig Schwierigkeiten haben, Informationen auf einer Behördenwebsite zu finden und zu verstehen. Unsere Recherche hat auch gezeigt, dass viele Menschen einfach direkt zum Gericht oder einer anwaltlichen Beratung gehen, ohne sich vorher eigenständig zu informieren.

Die juristische Sprache, intransparente behördlichen Strukturen und negative Erfahrungen mit der Justiz führen häufig zu Überforderung und Blockaden. „Bei den ersten Anträgen war ich komplett überfordert“, erzählte uns ein Bürger im Gespräch. „Viele Fragen waren so gestellt, dass ich gar nicht wusste, wie ich darauf antworten sollte.“

Die Abfragen im Formular lassen sich auch nicht immer einfach auf heterogene Lebenssituationen anwenden: Was, wenn jemand ein unregelmäßiges Einkommen hat? Oder getrennt vom Partner oder der Partnerin lebt?

Rechtsuchende Personen schieben ihre Anliegen dann teilweise auch lange auf. „Viele Leute machen erst etwas, wenn es bereits zu spät ist – wenn sie ihre Wohnung verlieren“, berichtete eine Mitarbeiterin einer Hilfsorganisation für Wohnungssuchende.

Zusammenfassend heißt das: Beratungshilfe-Berechtigte sind häufig von wirtschaftlichen, sozialen und technologischen Barrieren betroffen.

Eine Rechtspflegerin berichtet:

Fast niemand schafft es, den Antrag auf Beratungshilfe auf Anhieb mit den richtigen Dokumenten und ohne Fehler zu stellen.

Justizmitarbeitende

Rechtspfleger:innen in Amtsgerichten haben oft nicht ausreichend Kompetenzen und Kapazitäten, um mit diesen Hürden umzugehen.

Sie haben eine unzureichende psychologische oder soziale Ausbildung, um rechtssuchenden Personen zu begegnen, die soziale Probleme, kognitive Einschränkungen oder sprachliche Barrieren haben. „Viele Rechtssuchende brauchen eigentlich eine Sozialberatung“, sagte uns ein Rechtspfleger.

Ein rotierendes System in anderen Rechtsantragstellen führt häufig dazu, dass Rechtspfleger:innen nur selten mit Beratungshilfe zu tun haben und Wissen darüber daher nicht immer aktuell und präsent ist.

Voraussetzungen für erforderliche Nachweise von rechtssuchenden Personen sind nicht im Detail im Beratungshilfegesetz geregelt. Rechtspfleger:innen haben einen Er­mes­sens­spielraum. Sie können beispielsweise entscheiden, ob Kontoauszüge der Bank vorgelegt werden müssen oder ein Blick ins Online-Banking ausreicht. Dieser Er­mes­sens­spielraum schafft häufig eine Vereinfachung für Bürger:innen, kann aber auch zu Ungerechtigkeit, Unberechenbarkeit und somit zu Diskriminierung führen. Es ist auch der Grund, warum es schwierig ist, verlässliche und allgemeingültige Informationen zu formulieren.

Eine große Herausforderung bei der Digitalisierung ist es für uns, diese unterschiedlichen Praktiken transparent, verständlich und allgemeingültig abzubilden und an den richtigen Stellen Spielräume zu ermöglichen.

Anwält:innen

Es besteht eine gesetzliche Verpflichtung, Beratungshilfe zu gewähren. Viele Anwält:innen kommen dieser Pflicht mit Engagement nach. Für rechtsuchende Personen kann es aber trotzdem schwierig sein, passende Fachanwält:innen zu finden, die sich Zeit für ihren Fall nehmen.

Unsere Forschungsaktivitäten zeigten ein komplexes Bild, warum Beratungshilfe oftmals nicht gewährt wird. Daraus entwickelten wir erste Annahmen:

  1. Das Verhältnis zwischen Aufwand und Entlohnung ist unausgewogen: Für eine einfache Beratung bekommen Anwält:innen pauschal 45 Euro. Wenn zum Beispiel eine Akteneinsicht notwendig ist, steht diese Entlohnung schon oft nicht mehr im Verhältnis zum Aufwand. Wenn Anwält:innen darüber hinaus aktiv werden, wird es für viele unrentabel aufgrund des immensen Abrechnungsaufwands. Die geringe Entlohnung, kombiniert mit den Aufwänden für Beantragung und Abrechnung, macht es für viele Anwält:innen attraktiver, Fälle pro bono zu beraten als mit Beratungshilfe.
  2. Viele Anwält:innen haben wenig Erfahrung mit Beratungshilfe: Je nach Rechtsgebiet sind die Erfahrungen sehr unterschiedlich. Während Anwält:innen im Sozialrecht häufig routiniert Beratungshilfe leisten, ist für spezialisierte Fachanwält:innen das Vorgehen oft unbekannt. „Es kann schwierig sein, zum Beispiel einen Spezialisten für Medizinrecht zu finden“, sagte uns eine Anwältin.
  3. Durch die teils schwierige Suche nach einer Anwaltskanzlei können Lücken in der Rechtsversorgung entstehen. Bedürftige Personen können in der Folge oft ihr Recht nicht durchsetzen.

Der Antragsprozess

An vielen Gerichten sind Prozesse zur Verarbeitung von Beratungshilfe-Anträgen analog oder nur teilweise digitalisiert. Handschriftliche Dokumente müssen abgetippt und gescannt werden. Das erzeugt Medienbrüche. Insbesondere bei schriftlichen Anträgen ist der Aufwand auf Seiten der Justiz hoch. Wenn Dokumente fehlen, müssen diese schriftlich nachgefordert werden. Bei mündlichen Anträgen müssen Antragsteller:innen häufig mehrfach zum Gericht gehen, da sie nicht die richtigen Dokumente mitbringen.
Für rechtsuchende Personen führen diese Umstände zu Verzögerungen und Unsicherheiten. Gleichzeitig ist der Bearbeitungsaufwand auf Seiten des Gerichts sehr hoch. Einige unserer Interviewpartner:innen nehmen an, dass die Kosten für die Erstellung und Prüfung des Antrags in vielen Fällen höher sind als für die Beratung selbst.

Eine Fotokollage. Auf einem der Bilder ist eine Klingel mit dem dazugeshörigen Klingelschild auf dem „Öffnungszeiten der Geschäftsstelle“ steht, zu sehen. Das andere Bild zeigt eine Person, die ein Antragsformular durch eine Glasscheibe reicht.

Prozesse am Gericht sind oft analog und das bedeutet Hürden für Justizmitarbeitende wie Recht­suchende zugleich. Der Antrag auf Beratungshilfe wird oft direkt von Rechtspfleger:innen ausgefüllt – sofern es Bürger:innen möglich ist, zu den gegebenen Öffnungszeiten im Amtsgericht zu erscheinen.

Nächste Schritte: Lernen im Probebetrieb

Unsere Vision bleibt es, viele Anträge der Rechtsantragstelle digital zu ermöglichen. Trotzdem starten wir klein, um erste praktische Erfahrungen mit den Nutzenden zu gewinnen. Dazu testen wir nun eine Beta-Version für einen Online-Service im Kontext der Beratungshilfe mit ausgewählten Pilotgerichten. Dabei haben wir uns auf den ersten Teil der Nutzendenreise fokussiert – also das Informieren über Beratungshilfe und die Antragstellung, nicht aber die Online-Antragstellung selbst. Bürger:innen können in einem Vorab-Check prüfen, ob sie berechtigt sind, Beratungshilfe zu bekommen und erhalten Informationen, wie sie diese in Anspruch nehmen können.

Im Probebetrieb mit den Gerichten wollen wir lernen, ob Nutzende den Service annehmen, auf welche Schwierigkeiten sie dabei treffen und ob er bereits Mehrwerte für Bürger:innen und Justiz schafft. Aus dem Vorab-Check wollen wir insbesondere für die spätere digitale Antragstellung lernen.

Wir fokussieren uns in der Beta-Version darauf, Erkenntnisse in den folgenden zwei Bereichen zu gewinnen:

  1. Komplexe rechtliche Informationen in verständlicher Sprache aufbereiten: Wir wollen validieren, welche Informationen für Nutzende relevant sind. Dafür messen wir, wie diese Inhalte aufgenommen werden und erfassen Feedback von Nutzenden.
  2. Verstehen, wie Menschen zur Beratungshilfe kommen: Wir wollen dort ansetzen, wo rechtssuchende Personen nach Hilfe suchen. Dazu arbeiten wir mit Pilotgerichten aus neun Bundesländern zusammen. Wir suchen den Austausch mit beratenden Organisationen und Anwält:innen, die bereit sind, unseren Service zum Beispiel auf ihren Webseiten einzubinden oder in ihrer Praxis zu nutzen. Melden Sie sich gerne bei uns, wenn Sie mit uns zusammenarbeiten wollen oder Ideen haben.

Im weiteren Projektverlauf werden wir über unsere Arbeitsschritte und darüber, wie die Erkenntnisse in die weitere Produktentwicklung einfließen, hier im Blog berichten.

Die User-Research-Arbeit in diesem Projekt hat uns wieder gezeigt, wie relevant die frühzeitige Einbindung von potenziellen Nutzenden und Justizmitarbeitenden in den Produktentwicklungsprozess ist.


Portrait Foto der Autorin Marlene Kettner

Marlene Kettner

ist seit Oktober 2022 als Senior UX/UI Designerin beim DigitalService. Sie hat vorher für Agenturen und ein Start-up im digitalen Gesundheitsbereich gearbeitet. Sie gräbt sich gerne tief in spezifische Themen und Welten ein und versucht, diese für alle Nutzenden zugänglicher zu machen. In ihrer Freizeit ist sie am allerliebsten strickend im Zug Richtung See unterwegs.

Portrait Foto des Autors Paul Pistorius

Paul Pistorius

ist UX/UI Designer beim DigitalService. Er mag die abwechslungsreichen Aufgaben, die sich aus den unterschiedlichen Lösungen ergeben können. Manchmal bedeutet das, einfach verständliche Texte zu schreiben, ein neues Feature zu designen oder Anforderungen für eine Gesetzesänderung beizusteuern. Nach Feierabend und am Wochenende geht Paul gerne im Berliner Umland Rennradfahren – und manchmal auch weiter weg.

Porträtfoto der Autorin Sonja Wilczek

Sonja Wilczek

ist Senior User Researcherin beim DigitalService. Ihre Leidenschaft gilt der nutzerzentrierten Entwicklung von digitalen Services und Produkten, die einen echten Mehrwert stiften. In der Vergangenheit hat sie verschiedene Unternehmen dabei begleitet, das Thema User-Research zu etablieren, zuletzt TIER Mobility. Wenn sie nicht gerade mit den Projektteams über Nutzerbedürfnisse spricht, trifft man sie mit ihren Kindern im Garten oder mit ihrem Partner auf einem Konzert.