Wie gute Services Staatsvertrauen stärken – und wie wir sie gestalten

Ob Steuererklärung einreichen, Personalausweis erneuern oder Kindergeld beantragen: An diesen Services zeigt sich für Menschen, wie leistungsfähig der Staat ist. Kurz gesagt: Services bestimmen, wie Menschen den Staat erleben.

Mit den Digitalisierungsinitiativen der letzten 25 Jahre wurden stets positive Assoziationen geweckt und Versprechen gemacht. Zum Beispiel, dass die Daten statt der Bürger:innen laufen sollen. Jedoch sehen derzeit nur 15 % der Bürger:innen ihre Erwartungen erfüllt, die sie an eine moderne digitale Verwaltung stellen.

Der erste Koalitionsvertrag dieses Jahrzehnts aus dem Jahr 2021 kündigte die Verwaltung als kreative Problemlöserin an, bei der konsequent aus der Nutzungsperspektive heraus gedacht wird. Der aktuelle Koalitionsvertrag hängt die Messlatte noch höher. Er beschreibt als Leitbild eine „vorausschauende, vernetzte, leistungsfähige und nutzerzentrierte Verwaltung – zunehmend antragslos, lebenslagenorientiert und rein digital“. An dem Punkt sind wir jedoch noch nicht.

Daten zur wahrgenommenen Qualität von Online-Services sind unvollständig. Einige Länder und Teile des Bundes veröffentlichen ihre Daten jedoch auf dem Dashboard für digitale Verwaltung. Zwei Drittel der Leistungen, die im Rahmen des Onlinezugangsgesetzes umgesetzt werden, liegen in der Verantwortung der Länder. Dort, wo Daten vorliegen, erreichen Online-Services im Schnitt lediglich 1,5 bis 2,5 von 5 Sternen.

Daten aus großen Meinungsumfragen und Feedback zu spezifischen Online-Services zeigen also, dass der deutsche Staat noch ein gutes Stück von seinen selbst auferlegten Zielen entfernt ist. Die Servicequalität ist nicht annähernd so hoch, wie sie sein sollte. Das hat einen merklichen Einfluss auf das Vertrauen der Bürger:innen in den Staat. Zugleich sagen 48 % von ihnen, dass einfach digital nutzbare Angebote ihr Vertrauen in den Staat stärken würden.

Wenn Online-Services und staatliche Angebote an die Bedürfnisse von Menschen ausgerichtet und nutzerzentriert entwickelt sind, stützen sie das Staatsvertrauen. Damit Services gut werden, müssen wir sie unter aktiver Beteiligung von Nutzenden entwickeln.

Services helfen Menschen, ein konkretes Anliegen zu erledigen oder ein gewünschtes Ergebnis zu erreichen. Gleichzeitig entfalten sie auch Wirkung für die Organisation, die den Service bereitstellt – denn Services setzen Regelungen und damit Politikentscheidungen um. Damit beides möglichst effizient und effektiv gelingt, müssen Services bewusst gestaltet sein. Dafür brauchen Verwaltungsservices Servicedesign.

Servicedesign beschreibt die Gestaltung nützlicher, benutzbarer und effektiver Services für eine Organisation – vom Standpunkt der Nutzenden aus. Nützlich ist ein Service, wenn er ein echtes Problem löst oder ein Bedürfnis adressiert. Benutzbar ist ein Service, wenn er für Menschen funktioniert. Das heißt: Wenn Sprache und Inhalte verständlich sind, Eingabemasken in Online-Services bedienbar und Benutzerfreundlichkeit sowie Barrierefreiheit gewährleistet sind. Effektiv ist ein Service, wenn er Menschen hilft, ihre Ziele mit den wirklich notwendigen Schritten zu erreichen.

Es ist hilfreich, die Arbeit an Services anhand von drei Prinzipien zu betrachten.

Die Nutzung staatlicher Services steht häufig in Bezug zu veränderten Lebenslagen. Jemand möchte ein Unternehmen gründen, zieht in eine andere Stadt, um zu studieren, oder heiratet. In all diesen Situationen besteht für die Person die Serviceinteraktion mit dem Staat aus einer Verkettung mehrerer Leistungen. Diese Interaktionen finden häufig mit unterschiedlichen Behörden statt. Bisher sind diese nur selten miteinander gut verzahnt. Servicedesign bündelt Leistungen verschiedener Behörden zu einem verständlichen, holistischen Service, ausgerichtet auf die Ziele der Nutzenden.

Die Landeshauptstadt München demonstriert, wie man Services anhand individueller Lebenslagen zusammenstellen und damit navigierbar machen kann. Durch die Beantwortung einiger Fragen zu den persönlichen Umständen können sich Nutzende für Lebenslagen wie „Ich will umziehen“ alle entsprechenden Dienste als Aufgabenliste erstellen lassen. Diese unterscheiden sich, je nachdem, ob man ein Kind, einen Hund und ein Fahrzeug hat oder nicht.

Servicedesign wird besonders dort sichtbar, wo es direkte Berührungspunkte zwischen Nutzenden und der Verwaltung gibt. Das kann beispielsweise das Vereinfachen von Texten oder die Neustrukturierung von Webseiten sein. Noch größere Wirkung kann Servicedesign entfalten, wenn Prozesse vereinfacht, unnötige Schritte beseitigt oder Regelungen überarbeitet werden. Dafür müssen zunächst die zugrunde liegenden Strukturen sichtbar gemacht und Ist-Prozesse festgehalten werden. Solche tiefgreifenden Änderungen erfordern mehr Arbeit und nehmen mehr Zeit in Anspruch. Sie tragen jedoch zur nachhaltigen Verbesserung der Serviceerfahrung bei.

Angebote von Staat und Verwaltung müssen inklusiv sein und für alle funktionieren. Daher wurden Unterstützungsangebote wie 115, die einheitliche Behördennummer für Bürger:innen und Unternehmen, geschaffen.

Nicht alle Menschen können oder wollen staatliche Leistungen online nutzen. Idealerweise werden in Digitalisierungsprojekten alle wichtigen Kanäle mitgedacht und ausgestaltet. So gingen wir bei der Arbeit des Justizservice „Beratungs­hilfe­schein beantragen“ vor. Nachdem das Team den Online-Service entwickelt hatte, übertrug es die gewonnenen Erkenntnisse auch auf den Papierantrag. Auf diese Weise kommen unsere Digitalisierungsbemühungen allen Nutzenden zugute – ob sie die Leistung auf dem Bildschirm oder auf Papier anfordern. Über QR-Codes auf dem Papierantrag können Nutzende wiederum auch auf den digitalen Kanal wechseln, sodass verschiedene Medien miteinander verzahnt nutzbar werden.

Zudem gibt es Situationen, in denen ein Medienwechsel vorgesehen oder notwendig ist. Im Rahmen unserer Arbeit an digitalen Identitäten entwickelten wir nicht nur eine neue iOS- und Android-App fürs digitale Ausweisen und ein Widget zur Integration in Online-Services, sondern gestalteten auch den PIN-Brief neu. Dieser wird jährlich rund acht Millionen Mal mit neuen Ausweisen verschickt und ist ein zentraler Touchpoint in Services, in denen sich Nutzende digital identifizieren müssen. Wir stellten sicher, dass PIN-Brief, Online-Service und App bestmöglich aufeinander abgestimmt waren.

Der Servicestandard hilft der deutschen Verwaltung, gute Services zu entwickeln und zu betreiben. In 13 Punkten beschreibt der Servicestandard, wie Teams bei der Entwicklung von Services vorgehen sollen. Das tut er seit seiner Erstveröffentlichung im Sommer 2020. Jedoch hat sich im letzten Jahr besonders viel getan: Seit März 2025 untermauert die DIN SPEC 66336 den Servicestandard. Seit Oktober 2025 ist zudem die Standardverordnung Onlinezugang (OZSV) in Kraft, die Qualitätsanforderungen für Online-Services verbindlich macht. Sie gelten als erfüllt, wenn die DIN SPEC 66336 eingehalten wird.

Der Servicestandard unterstützt Mitarbeitende der Verwaltung mit einem wachsenden Angebot an konkreten Anleitungen und Praxisberichten. Auch 2026 sollen die Inhalte auf servicestandard.gov.de kontinuierlich ausgebaut und um weitere Beratungs-, Schulungs- und Unterstützungsangebote für Serviceteams und -verantwortliche ergänzt werden. Besonders wichtig: Eine kollaborative Arbeitsweise mit inzwischen gut über 100 Expert:innen und Organisationen – Kommunen, Länder und Bundesbehörden ebenso wie öffentliche IT- und Digitaldienstleister – macht den Servicestandard anschlussfähiger denn je.

Damit Services in guter Qualität entstehen können, braucht es Personen mit den entsprechenden Fähigkeiten, die an den Services arbeiten. In den Verwaltungen anderer Länder ist Service Designer:in ein spezielles Profil für Beamte. Dort wurde erkannt, dass eine Formalisierung der Rolle erforderlich ist, damit gute Services entstehen.

Auch ohne eine formelle, verwaltungsübergreifende Rollenbeschreibung gibt es in der deutschen Verwaltung zunehmend ausgebildete Service Designer:innen. Als Erste stellte die Stadt Köln bereits 2018 eine Service Designerin ein. Mittlerweile existieren sie ebenso bei der Deutschen Rentenversicherung Bund, der DigitalAgentur Brandenburg, in der Freien Hansestadt Hamburg und bei IT.Niedersachsen.

Da die Rolle von Service Designer:innen selbst international noch nicht allgegenwärtig ist, gibt es praktische Anleitungen, die beschreiben, was man von ihnen erwarten kann und wie man gut mit ihnen arbeitet.

Um das Verständnis von Servicedesign in der deutschen Verwaltung zu verstehen und zu festigen, organisierten wir im Rahmen der NExT-Community „Nutzerzentriertes Design“ im November 2024 ein Treffen zu holistischem Servicedesign. Wir hörten von den Service Designer:innen aus der Freien Hansestadt Hamburg und berichteten von unserer Arbeit an Leistungen für Eltern. Auch sprachen wir in Vorträgen und in Podcasts zu Servicedesign als wichtiger Baustein der Verwaltungstransformation.

Eine Servicelinse ist in allen Disziplinen wichtig, nicht nur für Service Designer:innen. Daher haben wir beim DigitalService im Winter 2022 ein in Großbritannien etabliertes Servicedesign-Training nach Deutschland überführt. Dort haben über 1.000 Verwaltungsmitarbeitende das Training bislang absolviert. Das Format gibt eine praktische Einführung in die aktive Gestaltung von Verwaltungsservices, diskutiert Beispiele für gute Servicegestaltung und macht Methoden anfassbar. Über 50 DigitalService Kolleg:innen aus allen Disziplinen nahmen bislang daran teil: aus Produktmanagement, Software-Entwicklung, Transformationsmanagement sowie Design und User Research.

Seit September 2025 gibt es eine vollständig lokalisierte und übersetzte Version des Servicedesign-Trainings. Für den deutschsprachigen Testlauf nahmen erstmals auch Kolleginnen aus anderen Teilen der Verwaltung teil: von der Bundesdruckerei und der Deutschen Rentenversicherung Bund.

In Zukunft planen wir, das Training enger an den Servicestandard zu knüpfen. Das ist für das erste Halbjahr 2026 vorgesehen. Damit wollen wir das beliebte Training auch formal für andere Verwaltungsebenen und -einheiten öffnen. Interessierte können sich bereits jetzt beim Servicestandard-Team melden.

Ein anderes Format, das zu guter Serviceentwicklung schult, sind Peer-Reviews entlang des Servicestandards. Dabei wird in einem halbtägigen Workshop-Format die Vorgehensweise einer bestimmten Serviceentwicklung besprochen. Das Format ist auf Dialog ausgerichtet und wird in einem öffentlichen Bericht festgehalten. Beim DigitalService führen wir seit Sommer 2023 Peer-Reviews durch. Bislang wurden sechs Services begutachtet. Kolleg:innen aus vier weiteren Verwaltungseinheiten waren bisher an den Reviews beteiligt. Peer-Reviews helfen, das Verständnis für gutes Servicedesign auszubauen und es durch die veröffentlichten Berichte zugänglich zu machen.

In Organisationen wie dem DigitalService ist oft von digitalen Produkten die Rede, und es gibt die Rolle der Produktmanager:innen. Da kommen schnell, auch im Rahmen unseres Trainings, Fragen dazu auf, wie Produktentwicklung und Servicegestaltung zusammenpassen.

„Produkte erzeugen Outputs, Services führen zu Ergebnissen“, fasst Tero Väänänen, Head of Design beim staatlichen Gesundheitsservice NHS in Großbritannien, zusammen. Diese Ansicht wird beim Elterngeld greifbar: Wir entwickeln den Elterngeldrechner. Dieser hilft Elternpaaren dabei, verschiedene Elterngeldvarianten zu berechnen und zu vergleichen. Ihre favorisierte Aufteilung des Elterngeldbezugs können sie in den Elterngeldantrag übernehmen. Als Produkt liefert der Elterngeldrechner einen nützlichen Output. Dieser bringt die werdenden Eltern ihrem Ziel näher, Familienleistungen zu erhalten. Jedoch führt das einzelne Produkt erst in Verzahnung mit anderen Produkten und Informationsangeboten zu einem wirklichen Resultat. Ihre Kombination und Integration ergeben ein größeres Serviceangebot aus der Perspektive der Nutzenden.

Zahlreiche Faktoren beeinflussen die Serviceerfahrung von Menschen. Eine kürzlich im Auftrag der Europäischen Kommission durchgeführte OECD-Studie untersuchte Einflussfaktoren auf die Nutzerzufriedenheit mit staatlichen Services.

Laut der Studie sinkt die Zufriedenheit um über 10 Prozentpunkte, wenn Bürger:innen mit mehr Behörden in Kontakt treten müssen, um ihr Ziel zu erreichen, als zunächst angenommen. Die Nutzerzufriedenheit ist um fast 30 % höher, wenn Menschen dieselben Informationen nicht mehrfach eingeben müssen. Wenn es fünf oder mehr Interaktionen mit Behörden erfordert, um das angestrebte Ergebnis zu erzielen, sinkt die Zufriedenheit wiederum um nahezu 30 %.

Services wirken oftmals fragmentiert, weil ihre Bestandteile von unterschiedlichen Behörden bereitgestellt werden, uneinheitlich gestaltet und nicht gut miteinander verzahnt sind. Das Projekt der OECD und der Europäischen Kommission identifizierte neun Einflussfaktoren, die auf die Nutzerzufriedenheit einwirken. Demnach ist die Nutzererfahrung unter anderem besser, wenn Services klar, nahtlos und integriert funktionieren.

In einem Service für Umzug oder Unternehmensgründung werden verschiedene Leistungen zusammengeführt. Für diese sind häufig unterschiedliche Behörden oder andere Teile der Verwaltung verantwortlich. Damit die Serviceerfahrung integriert und nahtlos erscheinen kann, braucht es dieselbe Oberfläche und einheitliche Interaktionsmuster. Das versucht die Digitale Dachmarke zu adressieren. Bestehend aus vier Elementen – Designsystem, Bildwortmarke, gov.de-Domain und hoheitlicher Kopfzeile – fügt die Digitale Dachmarke disparate Serviceteile zu einem einheitlichen Ganzen zusammen. Service-Patterns im Designsystem erlauben, dass Service-Segmente nach derselben Struktur entwickelt werden können.

So hilft die Digitale Dachmarke mit dem dazugehörigen KERN Designsystem, eine erwartbar gute und gleichartige Serviceerfahrung zu gewährleisten. Daher kommt sie in den Angeboten, die beim DigitalService entstehen, zum Einsatz.

Gute, gleichartige Serviceerfahrungen in der Fläche sind von zentraler Bedeutung für die Vertrauensbildung gegenüber dem Staat. Nur 37 % der Bürger:innen haben aktuell großes oder sehr großes Vertrauen in die Verwaltung. Daher braucht es mehr Serviceverständnis auf Verwaltungsseite.

Nie zuvor gab es bessere Rahmenbedingungen, Unterstützungsangebote und Austauschformate, um bewusstes Servicedesign voranzutreiben, das Staatsvertrauen stärkt. Im Rahmen der weiteren Ausarbeitung des Servicestandards freuen wir uns auf weiteren Kontakt mit Interessierten.

Zudem suchen wir gerade nach Service Designer:innen, die Regelungen neu denken und Servicetransformation unterstützen.