Unsere Werte in der Praxis: Einblicke aus Design und User-Research

Mit dem Rechtsinformationsportal des Bundes gestalten wir nicht nur einen neuen Zugang für Gesetze, Gerichtsentscheidungen und Verwaltungsvorschriften, sondern bauen gleichzeitig die technische Infrastruktur und eine offene API dahinter.

Dafür bringen wir jahrzehntealte Datenbestände mit unzähligen Sonderfällen in eine moderne und verlässliche Struktur. Das ist viel Detailarbeit und braucht vor allem Ausdauer. Wofür es sich lohnt, merkt man besonders in Gesprächen mit Menschen aus Forschung, Zivilgesellschaft und Legal Tech: Sie erzählen von der fragmentierten Datenlandschaft, fehleranfälligen Scrapern und mühsamen Workarounds. Wir reduzieren diese Komplexität, damit andere leichter mit Rechtsinformationen arbeiten können.

Das zu wissen hilft auch mir selbst, motiviert zu bleiben, wenn agile Design- und Entwicklungsarbeit auf klassische Verwaltungsprozesse trifft oder ein vermeintlich kleiner Sonderfall plötzlich ziemlich groß wird. Zu wissen, dass Rechtsinformationen als Open Data in modernen Standards veröffentlicht werden und Menschen damit frei arbeiten können, macht die Mühe dahinter für mich sinnvoll.

Denn Technologie verändert nicht nur, was wir tun können. Sie verändert auch, wer etwas tun kann. Für mich beginnt „Fokus auf Wirkung“ deshalb bei der Frage, welche Möglichkeiten wir mit unserer Arbeit für andere schaffen.

Als Content Designerin gestalte ich Lösungen für Nutzende in leicht verständlicher Sprache. Im Bereich der öffentlichen Verwaltung herrscht häufig noch kompliziertes Amtsdeutsch vor. Da ist es ein wichtiger Teil meiner Arbeit, bestehende Praktiken zu hinterfragen.

Nach meinem Start beim DigitalService habe ich schnell gemerkt: Meine Nachfragen und Vorschläge wurden nicht nur gehört, sondern mit offenen Armen im Team empfangen und sogar bestärkt. Eine ganz besondere Herausforderung in meinem Projekt „Zugang zum Recht“ ist es, die Balance zwischen Einfacher Sprache und juristischer Genauigkeit zu finden. Das erfordert einerseits Überzeugungskraft und andererseits Verständnis für die Bedürfnisse der Stakeholder. Hinterfragen ist nur zielführend, wenn es mit einer wertschätzenden Haltung geschieht. Mit unseren Projektpartner:innen haben wir regelmäßige Austauschformate für Content-Review-Prozesse etabliert, um langwierige, schriftliche Korrekturschleifen zu vermeiden. Wir kommen alle zwei Wochen zusammen, um persönlich über Formulierungsentscheidungen, Nutzerbedürfnisse und rechtliche Anforderungen zu sprechen und sie in Einklang zu bringen.

Wir hinterfragen nicht, um zu kritisieren. Wir hinterfragen, um zu verstehen. Unser Feedback hat eine gemeinsame Absicht: die bestmögliche Lösung für Nutzende zu finden. Dabei geben wir uns nicht mit einem „weil wir das schon immer so gemacht haben“ zufrieden. So leben wir unseren Wert „Care to challenge“.

„Take ownership!“ heißt im DigitalService nicht nur, Verantwortung zu übernehmen, sondern auch proaktiv Themen mitgestalten zu können – ohne auf eine Erlaubnis zu warten.

Gemerkt habe ich das schon in meiner ersten Arbeitswoche. An einem Brückentag, an dem die meisten Teammitglieder frei hatten, habe ich mich durch Onboarding-Material gearbeitet. Spannend fand ich dabei, dass in der Produktentwicklung mit den „Barrierefreiheits-Personas“ des britischen Government Digital Service gearbeitet wird. Teams simulieren damit visuelle und motorische Einschränkungen, bevor sie mit echten Nutzenden testen.

Das Konzept war klasse, aber das Set-up anspruchsvoll. Testende mussten Code-Dateien manuell kopieren und verschiedene Browser-Erweiterungen kombinieren. Ich habe den ruhigen Tag genutzt und einen Prototyp gebaut: eine Browser-Erweiterung, die die Personas mit einem Klick simuliert.

Mit der positiven Resonanz im DigitalService habe ich nicht gerechnet. Die Barrierefreiheits-Arbeitsgruppe hat mich mit offenen Armen empfangen. Das Design- und Engineering-Leadership hat mich ermutigt, dranzubleiben. Erste Teams begannen damit zu arbeiten und spielten Verbesserungsideen zurück. Plötzlich schrieb ich als User Researcher Code in einem GitHub-Repository des DigitalService.

Heute ist die Erweiterung im Chrome Web Store in drei Sprachen verfügbar, wurde 1.500-mal heruntergeladen und mit fünf Sternen bewertet. Angefangen hat das alles mit einem Experiment, nach dem niemand gefragt hatte.

Wir teilen unsere Erfahrungen, Erkenntnisse und Arbeitsstände offen nach innen und außen. Das Teilen des Gelernten nach außen ist eines von drei expliziten Tätigkeitsfeldern des DigitalService. Daher existiert auch dieser Blog. Aus unserer Disziplin heraus schreiben wir regelmäßig darüber, was wir tun und was wir lernen. So kamen bereits über 20 Blogposts zu Design- und User-Research-Themen zusammen.

Aus dem Bedürfnis heraus, zu lernen und uns mit anderen auszutauschen, setzten wir im Sommer 2023 einen verwaltungsübergreifenden Austausch zum Thema User-Research auf. Dieser findet seither monatlich statt. Mittlerweile nehmen Dutzende Kolleg:innen aus 18 verschiedenen Verwaltungsorganisationen teil. Wir zeigen einander, woran wir arbeiten, sprechen über gemeinsame Herausforderungen und entwickeln gemeinsam Materialien, die uns in unserem Wirken unterstützen. Aus dieser Austauschrunde entstand in den vergangenen Monaten ein erstes Impulspapier. Es fasst die Erkenntnisse zur Nutzererfahrung mit digitaler Identität zusammen. Neben dem DigitalService brachten sechs weitere Einheiten ihre Ergebnisse aus Nutzerstudien ein.

Wenn uns Anfragen zu Vorträgen oder Podcasts erreichen, nehmen wir sie für gewöhnlich an. Sofern es die Zeit zulässt, reichen wir auch proaktiv Vorschläge für relevante Veranstaltungen ein. Dabei fokussieren wir uns auf Konferenzen der Verwaltung sowie unserer Fachdisziplin. Letzteres ist wichtig, um Talente auf uns aufmerksam zu machen. Unsere Disziplin wächst weiter, weshalb wir unsere Arbeit gut sichtbar machen müssen, um die besten Expert:innen anzuwerben.

In den kommenden Monaten sprechen wir zu Policy- und Servicedesign, Barrierefreiheit und User-Research auf Events in Edinburgh, Karlsruhe und Wiesbaden sowie online auf Einladung der niederländischen Verwaltung und von Code for America. Im Geiste des Wertes „Arbeite offen“ legen wir die Folien von Vorträgen sowie Poster in einem Ordner auf GitHub ab. Zudem sammeln wir in einer YouTube-Playlist alle veröffentlichten Aufzeichnungen.

Weitere Erkenntnisse aus unserer Arbeit teilen wir über Projektdokumentationen wie die zur BundesIdent-App oder über unsere Arbeit an Bildungs- und Teilhabeleistungen. Einige Kolleg:innen schreiben zudem öffentliche Wochennotizen, so auch ich. Damit wollen wir kontinuierlich Einblick in unser Lernen geben.

Als User Researcherin in der öffentlichen Verwaltung bin ich der Überzeugung, dass „die Einbeziehung vielfältiger Perspektiven“ nicht nur ein Slogan sein oder der Erfüllung einer Quote dienen sollte. Stattdessen muss damit die aktive Einbindung von Menschen gemeint sein, deren Stimmen in der Gesellschaft oft ungehört bleiben.

Den üblichen Forschungsmethoden fehlt es oft an einem intersektionalen Ansatz. Dadurch werden Menschen außer Acht gelassen, die mit sich überschneidenden Hindernissen konfrontiert sind. Dazu gehören ein niedriger sozioökonomischer Hintergrund, ein Migrationshintergrund, eine Behinderung oder altersbegründete Einschränkungen. Um diese Lücke zu schließen, haben wir als User Researcher:innen die Verantwortung, hinaus in die reale Welt zu gehen und direkt auf Augenhöhe mit den Menschen in Kontakt zu treten.

Während ich beim DigitalService meine Masterarbeit zum Thema Mehrsprachigkeit und Zugang zur Justiz schrieb, beobachtete ich, wie Nichtmuttersprachler:innen oft auf ihre gesetzlichen Rechte verzichten. Das passiert, weil das bürokratische System zu komplex ist, um sich darin zurechtzufinden.

Das Gleiche passiert Menschen, die in prekären Lebenssituationen leben: Wenn man so viel Energie darauf verwendet, den Alltag zu bewältigen, bleiben nur noch sehr wenige Ressourcen übrig, um sich mit Dienstleistungen auseinanderzusetzen, die nicht auf einen zugeschnitten sind. Echte Inklusion bedeutet, aus unserer Komfortzone herauszutreten, unterrepräsentierte Nutzende in den Prozess einzubeziehen und öffentliche Dienstleistungen aufzubauen, die tatsächlich für alle funktionieren.

Daher ist es außerordentlich wichtig, dass wir im Rahmen unserer Projektarbeit dort hingehen, wo wir Menschen mit vielfältigen Lebensumständen antreffen. Vor Ort an Gerichten im ganzen Bundesgebiet begegnen wir Personen, die wir über reguläre Beteiligungsformate oder Rekrutierungswege nicht erreichen würden. Nur durch ihre Einbindung in den Entwicklungsprozess können wir Services schaffen, die für alle gut funktionieren.

Mein Ziel beim Start im DigitalService formulierte ich klar: Ich wollte mich noch mehr mit Barrierefreiheit beschäftigen. Das jedoch nicht nur durch Fachvorträge, in denen erklärt wird, warum Barrierefreiheit wichtig ist. Ich wollte Menschen mit Einschränkungen begegnen, anstatt mich nur auf das zu verlassen, was ich in Büchern oder im Internet gelesen hatte.

Der DigitalService hielt sein Versprechen. Ein Jahr nach meinem Einstieg organisierte mein Team unseren ersten rein auf Barrierefreiheit ausgerichteten Test mit Nutzenden von unterstützender Technologie. Aber Lernen ist nicht umsonst. Wir mussten die Projektverantwortlichen im Ministerium davon überzeugen, dass sich die Investition lohnt. Um Nutzende zu gewinnen, mussten wir zudem mit verschiedenen Verbänden und externen Anbietern sprechen. Und vor allem haben wir gelernt, dass das Testen nur der Anfang ist. Danach müssen wir Prioritäten festlegen und für jedes Problem, das wir während des Tests aufgedeckt haben, geeignete Lösungen finden.

Natürlich haben wir unsere Ergebnisse dokumentiert und an die anderen Teams im DigitalService weitergegeben. Das wiederum inspirierte auch andere dazu, eigene Tests mit Schwerpunkt auf Barrierefreiheit zu organisieren. Der Mut zum Lernen zeigte mehr Wirkung, als ich zuvor ahnte.

Heute entwickelt sich meine Rolle dahingehend, anderen das Thema Barrierefreiheit näherzubringen. Es ist ein Balanceakt, einerseits Prozesse festzulegen und gleichzeitig den Menschen Raum zu lassen, ihre eigenen Prozesse zu gestalten. Ich sehe das als weitere Lernmöglichkeit, die ich nutzen werde!